Qué son las situaciones de crisis y cómo enfrentarlas

Lidiar con problemas es parte de la vida pero cuando se extienden por largos períodos, se convierten en situaciones de crisis que debemos enfrentar. Una situación de crisis es cualquier evento o actividad con un alto grado de exposición que daña la reputación y la credibilidad de la compañía. La misma puede tener consecuencias en la salud (física o emocional), la seguridad, el medio ambiente o la gestión de la empresa y afectar a sus empleados, proveedores o productos y servicios.

Este tipo de acontecimientos ocurren de manera repentina y se caracterizan por la dificultad de controlar las informaciones producidas a partir del incidente y, por ende, sus consecuencias. Ofrecer una respuesta rápida y previamente planificada contribuye a proteger la imagen de la compañía y disminuir los efectos negativos que las crisis puedan provocar.

Como en cualquier otro tipo de emergencia, actuar rápido y en manera precisa, determinan el alcance del daño. (Fuente: Unsplash).

Tipos de situaciones de crisis.

Las situaciones de crisis se pueden producir por:

  • Sucesos imprevistos: son aquellos que se presentan de forma súbita o accidental y no son controlables por la empresa.
  • Sucesos previsibles: son aquellos que dependen de la compañía y que permiten tomar acciones correctivas para evitarlos o al menos disminuir sus impactos.

Lo más grave en estos conflictos es cuando queda la sensación de que faltó responsabilidad, planeamiento o previsión en cuanto a los riesgos del negocio.

Ejemplos de situaciones de crisis.

Los casos más comunes son:

  • Mal funcionamiento: problemas graves en el servicio que afecten a un gran número de clientes.
  • Conflictos gremiales: reclamos salariales, despidos de personal propio o de contratistas, protesta social o denuncias por incumplimiento de leyes laborales.
  • Problemas legales: juicios que afectan la imagen de la compañía.
  • Problemas financieros: fallas graves de facturación, evasión impositiva o participación en licitaciones bajo sospecha.
  • Denuncias de clientes o empleados: estafa, mala o nula prestación del servicio, publicidad engañosa, acoso sexual, agresiones verbales, discriminación, incumplimiento salarial o maltrato físico o psicológico.
  • Accidente de trabajo: fallecimiento o daños graves en la salud de un empleado o un tercero.

Factores que incrementan una crisis.

En toda situación de crisis, hay una serie de factores que pueden aumentar su gravedad y exposición:

-Que el incidente sea visible desde el exterior de la compañía.

-Que aporte imágenes de interés mediático.

-Que afecte o pueda afectar a un amplio grupo de personas.

-Que existan precedentes de accidentes similares con los que la sociedad esté muy sensibilizada.

-Que provoque daños en el medio ambiente.

-Que haya relación con productos tóxicos.

-Que produzca víctimas.

-Que sea viralizado a través de las redes sociales.

Cómo actuar en una situación de crisis.

No hablar durante una situación de crisis no significa que la compañía no será noticia. Cuanto menos información se envíe a los medios de comunicación, más espacio habrá para las críticas. En estos casos es importante mostrarse siempre accesible. Aun cuando no haya una respuesta objetiva para dar, es preciso demostrar que la empresa está movilizada y que no huye de la responsabilidad de mantener a sus públicos informados.

Mantener la tranquilidad y “actuar en frío”, fundamental para resolver situaciones apremiantes. (Fuente: Unsplash).

Por otro lado, para manejar estas situaciones es clave la creación de un comité de crisis, que se encargue de actuar y agilizar la toma de decisiones.

Sus principales tareas serán:

-Reunir toda la información disponible sobre lo ocurrido.

-Evaluar los hechos y decidir el procedimiento a seguir.

-Informar a los empleados, los clientes, los medios de comunicación y/o las autoridades locales sobre el incidente, las medidas adoptadas por la compañía y la evolución prevista.

-Definir un portavoz que centralice las informaciones y sea el único habilitado para hablar con la prensa.

-Generar materiales que faciliten la comunicación, como argumentarios con preguntas y respuestas, notas de prensa con la posición de la compañía y listas de mensajes claves que se quieren transmitir.

Qué hacer y qué no en una situación de crisis:

 Qué hacer:

-Mostrarse emocionalmente cercano a los afectados.

-Estar dispuesto a dar explicaciones.

-Recabar información fidedigna.

-Ser claro y conciso.

-Permanecer en calma.

-Aceptar las críticas.

– Destacar el esfuerzo de la empresa para controlar la emergencia.

-Utilizar las redes sociales para comunicar las acciones que se están desarrollando para superar la crisis.

Qué no hacer:

-Mostrarse distante con los afectados.

-Esconderse y no dar información.

-Hacer especulaciones sobre los hechos o mentir.

-Minimizar la gravedad de la emergencia.

-Buscar culpables externos.

-Revelar información confidencial.

-Mostrarse agresivo ante las críticas.

-Conceder entrevistas antes de que se disponga de información suficiente y que el vocero esté preparado de manera conveniente.

-Asumir responsabilidades antes de conocer el resultado final del incidente.

Por último, siempre hay que recordar que la mejor estrategia durante una crisis es la que se ha elaborado antes de que esta ocurra. Esto implica realizar un análisis previo de las posibles actividades o eventos relacionados con la empresa que puedan derivar en un conflicto y tomar acciones preventivas y correctivas. Después de todo, la mejor forma de enfrentar un problema es adelantarse a él y evitarlo antes de que se desencadene.

Si tu emprendimiento está atravesando por una situación de alto riesgo y esta información te resultó útil, no olvides compartir esta entrada en tus redes sociales.

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