Lasatisfacción del cliente es una de las métricas más importantes a tener en cuenta dentro de la gestión empresarial.
A continuación vamos a contarte de qué se trata, cómo medirla y qué acciones tomar para mejorar sus índices. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es un indicador que evalúa el grado de complacencia que este tiene con los productos y la atención recibida por parte de la empresa.
Su principal objetivo es determinar en qué medida la compañía consiguió atender sus expectativas antes, durante y después del proceso de compra.
Cuanto mayor sea el porcentaje de satisfacción, más probabilidades habrá de que este vuelva a elegir a la marca y la recomiende a sus familiares y amigos. Por el contrario, un número bajo indica que algo falló en el camino y debe corregirse.
En la actualidad ofrecer una experiencia positiva del cliente es clave para cualquier negocio. En ese marco, la medición de la satisfacción toma un papel preponderante para entender sus necesidades y mejorar el servicio.
¿Qué factores influyen en la satisfacción del cliente?
Existen varios elementos que participan en la satisfacción del cliente. El principal es ofrecer un producto de calidad, que cumpla con sus expectativas y le resuelva las necesidades que lo llevaron a adquirirlo.
A su vez, este debe venderse a un precio justo, que el comprador esté dispuesto a pagar en función de su relación costo-beneficio, y entregarse dentro de los plazos acordados.
Otro factor que influye en su composición es la atención brindada. Esta debe ser clara, concisa y eficiente en todos los puntos de contacto, ya sea en forma personalizada o por medio de llamadas telefónicas, chatbots, redes sociales o e-mail marketing.
Además, debe abarcar a todos los espacios en que el consumidor interactúa con la marca, incluyendo tanto a sus visitas al local físico o a la tienda virtual, como a los procesos de compra, el envío del producto y el servicio de post venta.
Por otro lado, dentro de la satisfacción del cliente también es muy valorada la capacidad de la empresa de resolver problemas. Si bien lo ideal es que no haya reclamos, los usuarios “perdonan” la falta cuando son escuchados y sus quejas se solucionan con velocidad y eficiencia.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Hay muchas maneras de evaluar la satisfacción del cliente. Dentro de los instrumentos más utilizados se encuentran:
- El Net Promoter Score: conocido mundialmente como NPS, es un indicador que mide cuán dispuestos están los usuarios a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas.
- El First Contact Resolution (FCR): señala la cantidad de reclamos que se resuelven en el primer contacto que un cliente tiene con la compañía.
- El Customer Satisfaction Score (CSAT): es una encuesta en la que se consulta a los compradores sobre su experiencia con el producto, su grado de complacencia con la atención recibida y los aspectos que se podrían mejorar. En ella expresan su nivel de satisfacción en escalas que van del 1 al 5 o del 1 al 10.
- El Churn Rate: marca el porcentaje de usuarios que dan de baja los servicios en un periodo de tiempo determinado.
- El tiempo de espera: indica el promedio de minutos que debe esperar un cliente antes de ser atendido por un representante de la empresa.
- La tasa de conversión: señala el número de personas que se transformaron en clientes luego de visitar la tienda virtual, participar de una acción de marketing o de un webinar.
- La tasa de retención: mide la cantidad o el porcentaje de usuarios que continúan en la compañía tras un tiempo específico.
- El número de reclamos: evalúa la cantidad de quejas recibidas, tanto en forma presencial como a través del call center, la página web o las redes sociales.
En base a la información obtenida en estas mediciones, es posible descubrir el grado de satisfacción de los clientes e implementar acciones de mejora para optimizar los procesos, la calidad de los productos y la atención.
Importancia de la satisfacción del cliente
Evaluar la satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa. Un nivel alto garantiza un aumento de las ventas por reincidencia y promueve la recomendación de la marca a otros potenciales compradores.
Además, un usuario feliz es más fiel, por lo que no abandonará la compañía ante el primer inconveniente o frente a la aparición de una oferta atractiva de la competencia.
Una experiencia positiva también ayuda a ahorrar costos, ya que siempre es más barato retener a un cliente existente que conseguir uno nuevo.
En la actualidad, como parte del proceso de decisión de compra, la mayoría de las personas buscan información en la web o consultan a sus conocidos. En ese contexto, contar con reseñas favorables es una mejor publicidad que cualquier estrategia de marketing.
Por el contrario, un usuario descontento no solo se dará de baja, sino que con sus comentarios negativos puede arruinar la reputación de la empresa para siempre.
De esta manera, contar con un nivel de satisfacción del cliente alto es una ventaja competitiva, que posiciona a la marca en un lugar de privilegio en el mercado.
¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente?
Estas son algunas ideas para mejorar los índices de satisfacción del cliente:
Colocalos en el centro de las operaciones
Un paso clave en este proceso es fomentar una visión de negocio con orientación al cliente, en el que todas las acciones y decisiones que se tomen dentro de la compañía tengan como principal objetivo satisfacer sus expectativas y necesidades.
Esta filosofía debe aplicarse tanto al diseño y a la fabricación de los productos, como a las políticas de comercialización y atención. Además, tiene que abarcar a todos los sectores y a todos los empleados de la organización, incluso a los que no trabajen en contacto directo con los usuarios.
Promové las interacciones
Para mejorar la satisfacción del cliente es vital saber qué piensan, qué necesitan y cuáles son sus deseos. Por eso hay que fomentar las interacciones, con canales de comunicación ágiles y efectivos que permitan un feedback costante.
Esto ayudará a conocerlos mejor, responder a sus solicitudes con rapidez y acceder a información valiosa sobre sus preferencias.
Mejorá la experiencia y otorgá beneficios
Además de productos de calidad a precios accesibles, hoy los usuarios buscan soluciones que les faciliten la vida. En ese sentido, es importante ofrecerles siempre la mejor experiencia, simplificando los procesos de compra, de envío y de devolución al máximo.
Por ejemplo, es recomendable contar con una política de cambios clara y sencilla, y brindar una garantía para casos de desperfectos o de insatisfacción con el producto.
Por otro lado, los clientes valoran mucho cuando la empresa los hace sentir especiales, ofreciéndoles beneficios exclusivos por su fidelidad con la marca. Entre otras posibilidades, se les puede otorgar promociones únicas, descuentos, regalos o pruebas gratuitas de los últimos productos lanzados al mercado.
Optimizá los procesos
Otra de las claves para aumentar la satisfacción del cliente es la mejora continua de las operaciones. Esto posibilita brindarles un servicio cada vez más eficiente, al reparar errores de funcionamiento antes de que ocurran.
De esta manera se optimiza la atención, se brindan soluciones más efectivas y se disminuyen los tiempos de espera.
Invertí en tecnología
Relacionado con el punto anterior, las nuevas tecnologías digitales también ayudan a mejorar la satisfacción del cliente, al convertir a la empresa en una organización más productiva, innovadora e inteligente.
Su implementación permite estandarizar y automatizar procesos, lo que simplifica las tareas y ahorra esfuerzo y dinero. Por ejemplo, los softwares de gestión empresarial permiten almacenar, analizar y controlar grandes volúmenes de información de una forma fácil y segura.
Esto, además de mejorar la atención, desliga a los empleados de tareas administrativas engorrosas que demandan mucho tiempo. Así, se pueden dedicar de lleno a mejorar los índices de satisfacción del cliente y otras actividades fundamentales para el negocio.
Mejorá el clima laboral y capacitá al personal
Está comprobado que los empleados que están felices con sus trabajos son más productivos y mejoran la atención. Por eso es importante gestionar el clima laboral, para que puedan desarrollar sus tareas en un ambiente agradable y se sientan orgullosos de lo que hacen.
Por otro lado, es necesario capacitarlos en políticas de atendimiento, fidelización y satisfacción del cliente, para que ofrezcan siempre el mejor servicio.
En conclusión
La satisfacción del cliente es vital para incrementar las ventas, mejorar los índices de retención y favorecer las recomendaciones boca a boca. Además, un índice alto es una ventaja competitiva que facilita una posición de liderazgo en el mercado.
Si te gustó este artículo, te invitamos a calificarlo y a compartirlo en tus redes sociales y con tu equipo de trabajo. Y si aún no contás con una solución de gestión para tu emprendimiento, te recomendamos ingresar al sitio web de Xubio y conocer todo lo que tenemos para ofrecerte.
