Conocer el proceso de decisión de compra es vital para entender qué piensan y cómo actúan los consumidores y cuál es la mejor forma de atraerlos para que elijan los productos y servicios comercializados por tu compañía.
En este artículo vamos a explicarte qué es, cuáles son sus etapas y que factores influyen en cada una de ellas. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es el proceso de decisión de compra?
El proceso de decisión de compra describe al conjunto de los comportamientos y fases por las que pasa un cliente antes, durante y después de adquirir un producto o servicio.
Se trata de un fenómeno en el que intervienen diferentes componentes personales, sociales, económicos, culturales y hasta psicológicos, a los que también se suman las características propias del artículo en cuestión y del mercado en general.
En la mayoría de los casos se busca satisfacer una necesidad existente y, antes de actuar, se realiza una investigación previa de las diferentes alternativas en búsqueda de la más conveniente. Sin embargo en ocasiones se trata de una acción netamente impulsiva.
Por otro lado, tras la compra suele haber una evaluación completa de la experiencia que influirá tanto en las próximas adquisiciones como en la posibilidad de que los consumidores recomienden la marca o los artículos en cuestión a otras personas.
¿Cuáles son las etapas del proceso de decisión de compra?
En general el proceso de decisión de compra contempla 5 pasos diferentes:
Etapa 1: el reconocimiento de la necesidad
El proceso de decisión de compra se inicia cuando el consumidor percibe que tiene un problema o una carencia específica que precisa resolver. Por ejemplo, observa que está llegando el invierno y le hace falta un abrigo o una estufa nueva para calentar la casa.
Esta necesidad puede surgir como consecuencia de un estímulo interno (como sentir frío en el caso del ejemplo citado) o externo (cuando ve en la tele la publicidad de una campera o un colega de trabajo le comenta que en determinado local hay un radiador en promoción).
Etapa 2: la búsqueda de alternativas
Tras la generación del deseo, el proceso de decisión de compra continúa con la investigación de las distintas posibilidades que hay en el mercado para saciar esa necesidad.
En esta fase hay una búsqueda interna y externa. En la primera el consumidor recurre a su propia experiencia para encontrar en su memoria y hábitos de consumo un servicio, producto o marca que sean adecuados.
En la segunda, que se da generalmente cuando el cliente no tiene un conocimiento previo o quiere encontrar nuevas alternativas, recurre a:
- Fuentes personales: consultas a conocidos, amigos y familiares.
- Fuentes públicas: búsquedas en Internet, reseñas de clientes y visitas a foros, tiendas presenciales y online.
- Fuentes comerciales e informativas: charlas con vendedores, lecturas de catálogos, publicidades y opiniones de especialistas e influencers.
Etapa 3: el análisis de las opciones
El proceso de decisión de compra sigue con la evaluación de las distintas alternativas encontradas para ver cuál es la más conveniente.
En este paso se analizan las características y la calidad de cada uno de los productos, los precios y las facilidades de pago, los tiempos de entrega, las garantías ofrecidas y las posibilidades de devolución, entre otros factores importantes.
Finalmente, en base a esta comparación se realiza una elección.
Etapa 4: la compra en sí
En este momento el consumidor ya eligió y está listo para adquirir el producto. Sin embargo, durante esta fase del proceso de decisión de compra aún pueden intervenir ciertos factores que afecten la transacción.
Por ejemplo, puede ocurrir que el artículo no esté disponible en el talle o el color deseado o que la fila en la caja sea muy larga y el cliente no tenga ganas de esperar.
De igual modo, durante el comercio online puede haber un problema con la autorización de la tarjeta de crédito o que la página de e-ecommerce sea muy lenta y el visitante desista de la compra.
Debido a ello para no perder clientes es importante garantizar la facilidad y la operatividad de todo el proceso.
Etapa 5: la evaluación postventa
Una vez adquirido el producto el consumidor analiza toda la experiencia de compra, para examinar si la inversión realizada fue positiva y si el artículo satisfizo o no sus expectativas.
Esta evaluación será clave para sus decisiones futuras, por lo que es importante ofrecer un buen servicio post venta que incluya un soporte técnico de calidad, un seguimiento de cada una de las interacciones y un programa de fidelización de clientes con ofertas exclusivas y atención personalizada.
Factores que influyen en el proceso de decisión de compra
Existen determinados aspectos que afectan de manera directa en el proceso de decisión de compra. Entre ellos se destacan:
- Los factores personales: como la edad, la historia, la educación, la profesión, la situación económica y el estilo de vida del consumidor.
- Los factores sociales: como el entorno familiar, la pareja, los amigos y los compañeros de estudio o de trabajo que influyen o presionan para realizar una elección específica. Lo mismo la opinión de influencers, personas respetadas, famosas o expertas en la materia y las valoraciones de otros compradores.
- Los factores psicológicos: como las experiencias previas, las percepciones, los aprendizajes y las motivaciones relacionadas con una determinada marca o producto.
- Los factores culturales: como la nacionalidad, la ciudad de origen, la clase social, las creencias religiosas y las reglas morales que afectan sus preferencias.
Además hay factores relacionados con el producto en sí que también influyen en el proceso de decisión de compra, como por ejemplo la calidad, el precio, la relación con la marca, la experiencia de venta, la atención recibida y si se trata o no de un emprendimiento sustentable.
¿Por qué es importante conocer el proceso de decisión de compra de un consumidor?
Entender el proceso de decisión de compra y sus diferentes etapas es clave para aprender de los posibles clientes, saber cómo piensan y crear productos y estrategias de marketing que satisfagan sus necesidades.
Este conocimiento permite además segmentar a los consumidores y diferenciarlos según sus comportamientos, hábitos de consumo, niveles de ingresos y grado de influencia, entre otros aspectos.
Así podrás ofrecer contenidos específicos para cada uno de ellos, resolver sus dudas, lograr un vínculo a largo plazo y darles prioridad a aquellos que sean más rentables para tu negocio.
Por otro lado esta información también facilita la fidelización y retención tras la compra, la recuperación de los clientes insatisfechos, el alcance de las metas en ventas y el diseño del plan de negocios global de la compañía.
Además, el proceso de decisión de compra es de suma importancia para conocer las tendencias del mercado, saber qué tipos de servicios son los más buscados y en qué aspectos trabajar para obtener una ventaja competitiva.
Herramientas para entender el proceso de decisión de compra
Para conocer mejor el proceso de decisión de compra se pueden realizar investigaciones de mercado, encuestas como el Net Promoter Score (NPS) o entrevistas personalizadas. También son muy útiles las herramientas de comunicación y marketing como los webinars y las redes sociales.
De esta manera podrás saber en qué se fijan tus potenciales clientes antes de elegir un producto y cuáles son sus expectativas sobre ellos. También si solo buscan ofertas y descuentos especiales o si están dispuestos a pagar un mayor precio por un artículo de calidad premium que supere a la media del mercado.
En ese sentido, la mayoría de los softwares de gestión empresarial ofrecen información actualizada sobre las ventas y permiten realizar segmentaciones por clientes, simulaciones, predicciones y evaluaciones de resultados que facilitan la compresión de todo este proceso.
Xubio, por ejemplo, es una solución de gestión que envía presupuestos personalizados y ofrece reportes de ventas por cliente y por producto. Sus servicios incluyen contabilidad en línea, facturación electrónica, manejo de las cuentas a cobrar, liquidación de sueldos, ajustes por inflación automáticos y control del inventario en la nube, el cual se actualiza con cada compra.
Si bien no es una plataforma específica de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con Clientes) o ventas, al simplificar muchas operaciones vinculadas a la administración del negocio te da más tiempo para planificar tu estrategia comercial y realizar un seguimiento más efectivo de los potenciales clientes y sus necesidades.
En conclusión
Entender el proceso de decisión de compra y cada una de sus etapas es fundamental para crear productos y estrategias de comercialización adecuadas, ser más competitivos y llegar a un mayor número de consumidores de manera más efectiva.
Si esta información te resultó útil, compartila en tus redes sociales y calificala. Y si aún no contás con una solución de gestión en línea para tu emprendimiento, visitá el sitio web de Xubio para saber más sobre sus beneficios.
