En la actualidad la mayoría de las empresas exitosas son las que tienen unaorientación al cliente bien definida.
A continuación vamos a contarte en qué consiste esta metodología, cuáles son sus principales beneficios y cómo implementarla en tu emprendimiento. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es la orientación al cliente?
La orientación al cliente es una visión de negocio que coloca a los compradores de los productos y a los usuarios de los servicios en el centro de las operaciones.
De esta manera, todas las actividades desarrolladas por la compañía y las decisiones estratégicas tomadas por sus directivos tienen como principal objetivo satisfacer sus necesidades y expectativas.
Esto va desde el diseño y la fabricación de los artículos, hasta las políticas de comercialización y distribución, los servicios de postventa y la atención en general, en los que se busca ofrecer siempre la mejor experiencia posible.
Para que sea exitosa, la orientación al cliente no debe limitarse a las áreas que poseen un trato directo con ellos. Por el contrario, esta filosofía debe incorporarse a la cultura organizacional y abarcar a todos los empleados y todos los sectores de la empresa.
Beneficios de la orientación al cliente
La orientación al cliente ofrece muchas ventajas para una compañía. Entre las principales se encuentran:
- Mejora los índices de retención, al priorizar los requerimientos de los consumidores y buscar en todo momento satisfacer sus necesidades. Gracias a ello, estos se sienten valorados por la organización y aumentan su grado de fidelidad con ella..
- Genera un mayor conocimiento de los consumidores, lo que permite ofrecerles productos a medida y descubrir nuevas oportunidades de negocio.
- Favorece el sentido de pertenencia de los empleados, que se sienten útiles y que sus tareas aportan valor a la empresa, incluso cuando no tienen un contacto directo con los usuarios en el día a día.
- Facilita el enfoque organizacional, ya que todas las operaciones de la compañía están destinadas a un mismo objetivo, que es ofrecer una buena experiencia a los clientes.
- Optimiza la competitividad y los índices de reputación en el mercado, al contar con una cartera leal y establecer con ella relaciones duraderas a largo plazo.
- Mejora la atención y la comunicación, tanto interna como externa.
Por otro lado, la orientación al cliente genera embajadores de la marca, impulsa la recomendación boca a boca y aumenta las ventas recurrentes, lo que redunda en un incremento de la rentabilidad.
¿Cómo implementar la orientación al cliente?
Una estrategia con orientación al cliente requiere del diseño de un plan de negocios previo, con objetivos bien definidos. Para ponerlo en marcha en tu emprendimiento, tené en cuenta estos puntos centrales:
Conocé a tus consumidores
Una de las claves de esta metodología consiste en saber cómo piensan, qué es lo que quieren, cuáles son las preferencias y qué expectativas tienen los usuarios con el producto.
Una forma fácil de averiguarlo es segmentando la base, ya sea por hábitos de consumo, niveles de ingresos, género y edad, o estilo de vida. Esto permite adaptar los servicios por grupos, fijar estrategias de comercialización específicas para cada uno de ellos y darles prioridad a aquellos que son más rentables para el negocio.
Por otro lado, es importante establecer canales de comunicación cómodos y accesibles, que permitan un feedback constate. Por ejemplo, mediante teléfonos 0800, redes sociales, páginas webs, correo electrónico y encuestas de opinión, en los que los consumidores puedan plantear sus quejas, opinar sobre los próximos lanzamientos y dejar sugerencias para mejorar el servicio.
Conocé tus productos
Para poder responder a las necesidades específicas de los clientes, también es fundamental conocer los atributos de tus productos y servicios y sus ventajas competitivas con respecto al resto.
Esto facilita la definición del mercado objetivo y la propuesta de valor ofrecida y la elección de la forma más sencilla de comunicarla. Por ejemplo, mediante mensajes claros que destaquen una determinada característica que no tiene la competencia, un adicional especial -como la entrega gratis o un programa de beneficios- o una oferta económica muy accesible.
Mejorá la experiencia de los clientes
Como consecuencia de las nuevas tecnologías digitales y la globalización, hoy los consumidores tienen acceso a una gran oferta de productos y son cada vez más exigentes.
Por ese motivo, para poder sobresalir, las empresas no solo deben ofrecer artículos de calidad a precios convenientes, sino que también precisan brindar una experiencia de servicio agradable.
Para ello, lo ideal es tratar de simplificar el proceso de compra al máximo, permitir la prueba gratuita de los productos e incorporar una política de satisfacción garantizada, que posibilite devolverlos sin costos durante un determinado período de tiempo. También ofrecer garantía y brindar una óptima atención post venta.
Por otro lado, es importante comunicarse con los clientes insatisfechos para entender qué fue lo que salió mal durante este proceso y tomar acciones correctivas.
Involucrá a todos
Otro punto fundamental para que una estrategia de negocios con orientación al cliente sea exitosa, es incluir a todas las áreas y a todos los empleados de la compañía.
Esto requiere especialmente el apoyo de la alta dirección, sin la cual su puesta en funcionamiento se vuelve casi imposible, y el cuidado del clima laboral, para generar grupos de trabajo más proactivos y motivados.
Además, es vital capacitar al personal en prácticas acordes con esta filosofía, como políticas de fidelización, la gestión de la satisfacción y la atención en general.
Optimizá las operaciones
Otra clave en la orientación al cliente tiene que ver con la implementación de un sistema de gestión de calidad que busque la mejora continua de las operaciones.
Esto permite ofrecer un servicio de excelencia y brindar soluciones más rápidas y efectivas, al fijar patrones de funcionamiento, detectar posibles fallas y disminuir los tiempos de espera.
Por otro lado, la optimización de los procesos también maximiza el rendimiento, incrementa la productividad y reduce los costos, entre otros beneficios.
Invertí en nueva tecnología
Relacionado con el punto anterior, para poder mejorar la experiencia de los clientes también es importante innovar y apostar por nuevas tecnologías que permitan automatizar las tareas y ahorrar tiempo y recursos.
Por ejemplo, los chatbots pueden dar respuestas más rápidas y precisas a los usuarios y las soluciones de contabilidad en línea como Xubio facilitan la facturación electrónica, el manejo de las cuentas a cobrar, la liquidación de los sueldos y el manejo del inventario.
Esto no solo optimiza la calidad de las operaciones, sino que libera al personal de trabajos engorrosos y repetitivos, lo que redunda en mejores resultados.
Analizá y controlá los parámetros
La orientación al cliente es una estrategia de negocio a largo plazo, por lo que constantemente es necesario monitorear los distintos parámetros, evaluarlos y realizar correcciones para mejorar los índices de satisfacción.
A su vez, toda la información obtenida debe ser almacenada de manera segura, con el objetivo de aportar conocimiento a la organización y definir los próximos planes de acción.
¿Cómo mejorar la orientación al cliente?
Para mejorar la orientación al cliente de tu emprendimiento, seguí los siguientes consejos:
- Realizá un estudio previo, tanto interno como externo, que te permita entender bien cómo funciona el mercado objetivo y cada una de las operaciones de la compañía, y cuáles son las necesidades y deseos de los usuarios.
- Mantené un contacto frecuente con tus clientes, pero sin ser invasivo ni molesto.
- Respondé a todos sus pedidos y consultas de forma rápida y personalizada.
- Llevá un control de todas las interacciones con ellos y ofrecé siempre un trato amable y humano.
- Mantené un mensaje coherente y consistente en todos los puntos de contacto.
- Recompensá a los clientes fieles, por ejemplo con un programa de beneficios, la entrega de productos gratis o descuentos especiales.
- Generá comunidades, abriendo espacios para compartir experiencias relacionadas con el producto. Por ejemplo, mediante redes sociales, canales de YouTube o la organización de talleres gratuitos o webinars.
Por otro lado, para facilitar todo el proceso de recopilación de la información, el control de las operaciones y el análisis de los principales indicadores de satisfacción, lo ideal es incorporar un software de gestión corporativo que opere en la nube.
Estas soluciones digitales permiten centralizar todos los datos en un solo lugar y la mayoría incluye aplicaciones CRM (Customer Relationship Management). Estas últimas son específicas para gestionar la relación con los clientes y hacer un seguimiento adecuado de cada uno de ellos.
En conclusión
Una estructura con orientación al cliente tiene como principal objetivo ponerlo en primer lugar y brindarle soluciones concretas que satisfagan sus deseos y necesidades. Su implementación ayuda a optimizar los índices de retención y fidelización, descubrir nuevas oportunidades de negocio y mejorar la rentabilidad. Si te gustó este artículo, te invitamos a calificarlo y a compartirlo en tus redes sociales y con tu equipo de trabajo. Y si aún no contás con una solución de gestión para tu emprendimiento, te recomendamos ingresar al sitio web de Xubio y conocer todo lo que tenemos para ofrecerte.
