NPS es un indicador que permite medir el nivel de lealtad de los clientes hacia tu marca. Sin duda, se trata de una herramienta que puede brindar información valiosa sobre tu público y las proyecciones de crecimiento de tu negocio. Pero ¿cómo medirlo adecuadamente? Te lo contamos en este artículo. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es NPS?
NPS son las siglas de Net Promoter Score o lo que en español sería puntuación neta del promotor. Puede que su traducción no aclare demasiado qué es NPS, por eso, vamos a ir paso más allá. NPS es un indicador que mide cuán dispuestos están los clientes a recomendar los productos o servicios de tu empresa a otras personas.
Se trata de una de las métricas de experiencia de cliente más utilizadas, puesto que permite medir la lealtad de los consumidores hacia tu marca y el potencial de crecimiento de tu negocio.
La encuesta NPS se basa en una única pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta compañía a un familiar o amigo?”. A partir de ella el usuario puede contestar en una escala del 0 al 10 qué tan dispuesto estaría a recomendar la marca.
Parece una pregunta muy sencilla e incluso básica, pero, en realidad, ofrece información útil para entender qué tan buena es la empresa para fidelizar a su público.
De esta forma, el NPS se ha convertido en uno de los indicadores de satisfacción y lealtad del cliente más importantes para las compañías de cualquier tamaño y sector comercial.
Sin embargo, aplicar esta métrica no es tan sencillo como parece. Por eso es importante aprender cómo se calcula el NPS. De esto precisamente, vamos a hablarte a continuación.
¿Cómo se calcula el NPS?
NPS es en esencia una encuesta. Por lo tanto, para calcularla tenés que centrarte en una sola pregunta y las respuestas de los usuarios que varían en una escala del 0 al 10. Vamos a ver cómo aplicarlo paso a paso:
Todo comienza con una pregunta
Como dijimos antes, la encuesta NPS inicia con una pregunta igual o similar a: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta compañía a un familiar o amigo?
Claro que también podés usar variantes como:
- ¿Recomendarías nuestra marca a un amigo?
- Con base en tu experiencia ¿nos recomendarías a tus conocidos?
Además, tené en cuenta que NPS es un indicador que funciona en la medida en la que se aplica de forma regular. Se diferencia de otras métricas porque va más allá de la satisfacción del cliente por un evento único y aislado.
La verdadera utilidad de la encuesta NPS consiste en evaluar la satisfacción general de los usuarios con tu marca, determinando si la recomendarían a sus amigos o familiares. Por ello, se puede aplicar en cada proceso, campaña, producto o servicio.
De esta manera, otras variantes a la pregunta podrían ser:
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes este servicio/producto/evento a un familiar o amigo?
- ¿Recomendarías este servicio/producto/evento a un amigo?
- Con base en tu experiencia con el servicio/producto/evento ¿lo recomendarías a tus conocidos?
En este sentido, entre las ventajas del NPS que más se destacan está su versatilidad. Podés formular esta pregunta en la post venta de distintas maneras, pero también en distintos formatos y canales.
Así, existe la posibilidad de enviar la encuesta a través de:
- Correos electrónicos de seguimiento.
- Notificaciones emergentes en el sitio web.
- Mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger.
- Mensajes directos en redes sociales como Instagram e incluso Twitter y Linkedin.
- Llamada telefónica.
- Cara a cara.
Lo importante es mantenerlo simple, procurá que para el usuario sea tan sencillo como hacer clic un un botón. Así vas a conseguir el nivel de participación deseado. No te olvides de agradecer a quienes respondieron la encuesta.
Los tres grupos de clientes
Una vez que los usuarios respondieron del 0 al 10 su disposición a recomendar los productos o servicios de tu negocio a otras personas es momento de agrupar las respuestas.
Esto nos lleva a dividir a los clientes que participaron en la encuesta NPS en tres grupos diferentes:
- Promotores. Son los clientes que dieron como respuesta una puntuación de 10 o 9. Es el grupo en el que querés que estén todos los clientes, porque reúne a los usuarios que están más felices con tu producto, servicio y la empresa en general. Por ello, es probable que la recomienden a otras personas.
- Pasivos. Acá se encuentran los usuarios que calificaron tu marca con una puntuación de 7 u 8. Aunque posiblemente estén satisfechos, eso no quiere decir que estén seguros de recomendar tu empresa a otras personas. Por lo tanto, existe el riesgo de que terminen yéndose con tu competencia en caso de encontrar una mejor oferta.
- Detractores. Este grupo es el que todo negocio quiere evitar. Son usuarios que califican a tu empresa, producto o servicio con una puntuación de 0 a 6. Posiblemente su experiencia con tu marca no haya sido la más favorable, por ello, es probable que no vuelvan a comprarte. Lo peor de todo es que dentro de este grupo hay clientes que le hablan mal de tu negocio a otras personas, poniendo en riesgo su reputación.
La fórmula NPS para calcular la puntuación
Cuando ya tenés los resultados de la encuesta es momento de pasar al conteo para entender cómo se calcula el NPS. En este sentido, vamos a compartirte la fórmula básica que consiste en tomar el porcentaje de promotores y restarle el porcentaje de detractores:
- NPS = Promotores (%) – Detractores (%).
Por ejemplo, supongamos que enviaste una encuesta NPS y respondieron 100 personas.
- 50 respuestas están en el rango de 10 o 9 (son promotores).
- 30 personas respondieron en la escala del 7 y 8 (pasivos).
- 20 respuestas están en el rango del 0 a 6 (detractores).
A ese 50% correspondiente a los promotores le restas el 20% que corresponde a los detractores. El NPS daría como resultado un 30%. Como el resultado debe estar en números enteros, el NPS sería simplemente 30.
Interpretación de resultados ¿Cuándo un NPS es bueno?
¿Qué quiere decir un NPS de 30? ¿Es bueno o es malo? El resultado de la encuesta NPS arroja un valor que va en escala de -100, cuando todos son detractores, a 100, cuando todos son promotores.
Podríamos pensar que un NPS es bueno cuando se ubica por encima del cero, ya que estaríamos hablando de un Net Promoter Score positivo. Sin embargo, eso no necesariamente quiere decir que sea suficiente para tu negocio. La interpretación de resultados depende de cada empresa, actividad comercial e industria.
Puede que estés aplicando esta encuesta desde hace algún tiempo y tu NPS se sitúe por debajo del cero, pero poco a poco el número de promotores vaya creciendo. Eso ya sería un buen número en el caso particular de tu empresa. De ahí, la importancia de aplicar esta métrica de forma regular y no como un recurso aislado.
Pero, para tener una referencia más clara, los resultados de esta encuesta se pueden organizar en zonas, de la siguiente manera:
- Excelencia. NPS entre 75 y 100. Lo ideal es que los resultados siempre se ubiquen en esta zona, porque hay más garantías de que tus clientes sean leales a tu marca.
- Calidad. NPS entre 50 y 74. Este es un buen punto, sin embargo, indica que los esfuerzos por fidelizar a los usuarios aún no son del todo suficientes.
- Mejoras. NPS entre 0 y 49. En esta zona es claro que se requieren ajustes en la estrategia para revertir la situación y conseguir que los usuarios pasen a la siguiente categoría.
- Crítica. NPS entre -100 y -1. Claramente, este punto es el que requiere más trabajo. Acá se necesitan medidas más urgentes para evitar que los usuarios abandonen por completo la compañía y le hablen mal de ella a otros usuarios.
NPS ventajas ¿cuáles son las principales?
Las principales ventajas del NPS se enfocan en el conocimiento y la mejora de la satisfacción y lealtad de los usuarios. Así, tenés más posibilidades de retener a tus clientes existentes.
Además, el NPS te brinda información clave para deleitar a los usuarios y conseguir que te recomienden.
De acuerdo con Hubspot, el 81% de los consumidores confía en las reseñas de sus amigos y familiares al momento de contratar un nuevo servicio o comprar un producto. Por ello, el NPS puede ser de gran ayuda para trabajar en el crecimiento sostenido de tu negocio.
Pero hay muchos otros beneficios asociados a esta métrica.
- Implementar este sistema de medición puede ser muy fácil y rápido. Incluso, podés hacerlo de forma gratuita con Google Forms y Google Sheets.
- Los resultados que brinda son precisos, ya que se enfoca únicamente en las puntuaciones 9 y 10 para considerar si un cliente está realmente satisfecho con la empresa.
- Es un indicador que garantiza un buen nivel de participación por parte de los usuarios, porque es una encuesta muy sencilla y cómoda de contestar.
- Se puede realizar a través de cualquier canal de contacto.
- Es aplicable sobre casi cualquier área o proceso de tu negocio: productos, servicios, eventos, soporte técnico, atención al cliente, entre otros.
- Se puede automatizar la medición con diversas herramientas digitales, tanto gratuitas como de pago.
En conclusión
NPS es mucho más que una simple encuesta. Es un indicador simple de medir y que puede brindar datos muy útiles. Por ello, te animamos a que lo implementes en tu empresa.
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