Asegurarse la fidelidad de los clientes implica brindarles productos y servicios de valor, y eso sólo se logra con un sistema de gestión de calidad. Contar con un sistema de gestión de calidad permite aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar la productividad y reducir costos. John Ruskin, uno de los grandes teóricos del arte del siglo XIX, solía decir que la calidad nunca era un accidente, sino que siempre era el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
Muchos años más tarde, la frase bien puede aplicarse al mundo de los negocios, donde la búsqueda de la excelencia se ha convertido en una de las principales metas de toda organización.
Surgimiento del concepto de calidad.
El concepto de calidad adaptado a las empresas comenzó a tomar vigor a partir de la década del 50. Hasta ese momento, el objetivo de las grandes compañías era producir mucho en el menor tiempo posible, para poder dar respuesta a la gran demanda de bienes que había surgido luego de la Segunda Guerra Mundial.
Así, la eficacia estaba asociada a la cantidad y a la velocidad, y no se le daba demasiada importancia a las fallas que pudieran surgir durante los procesos, ya que las inspecciones se realizaban una vez que los productos estaban terminados.
Sin embargo, la naciente industria japonesa incorporó a su cultura la idea de hacer las cosas bien desde el inicio, con la intención de minimizar los costos y mejorar la competitividad. De esta manera, la excelencia comenzó a orientarse hacia los procesos, aplicándose a las grandes producciones en serie de la época.
Como resultado de esta política, dos décadas más tarde los productos japoneses pusieron en jaque a importantes sectores de la economía estadounidense, debido a sus buenos atributos y bajos precios.
Hacia la calidad total.
Con el propósito de estandarizar los modelos de gestión de calidad, en el año 1987 se publicaron las Normas ISO 9000, donde se establecieron las reglas básicas para certificar estos procesos, independientemente del objetivo de la compañía o del producto o servicio que proporcione.
Con el tiempo la noción de excelencia operativa siguió evolucionando, hasta llegar al concepto de “calidad total”, que apunta a la organización en su conjunto.
Entre los principios fundamentales de esta filosofía se encuentran:
- La obtención de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos.
- El desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades llevadas adelante en la compañía.
- El total compromiso de la dirección ejerciendo un liderazgo activo en ese sentido.
- La participación de todos los integrantes de la organización.
- La toma de decisiones basada en datos y hechos objetivos.
Modelos de sistema de gestión de calidad.
A la hora de implantar un sistema de gestión de calidad, existen dos caminos:
- Hacerlo a nivel interno o privado, utilizando métodos de gestión de forma particular.
- Hacerlo mediante una certificación a través de un organismo externo.
La certificación es un título que acredita públicamente que en la compañía se ha establecido con éxito un modelo de gestión de calidad. No obstante, más que para recibir una distinción, las empresas deben buscar en ella una herramienta que las ayude a mejorar el desempeño de sus negocios y les permita ser más competitivos.
A su vez, es importante entender que son los clientes quienes definen la excelencia. Para ello, el sistema debe basarse en un conocimiento profundo de los mismos, la confiabilidad en el servicio y la coherencia en la gestión del negocio.
La mejora continua.
Existe una máxima en la teoría de la gestión de la calidad que dice que solo aquello que es medible es susceptible de mejora. Y para ello están las normas, que funcionan como un patrón o criterio a seguir.
De esta manera, la forma más adecuada de iniciar la implantación de un sistema de calidad es realizando una evaluación integral de todos los procesos desarrollados en la compañía.
Luego, una vez detectadas las oportunidades de mejora, se crean distintos proyectos, los cuales suelen tener cinco etapas:
- Se define el problema y se establecen el equipo de trabajo y los indicadores que posibilitarán evaluar los progresos alcanzados.
- Se procede a cuantificar la situación actual, identificando las variables sobre las que es posible influir para alcanzar mejoras.
- Se aplican una serie de pruebas estadísticas para identificar las causas del inconveniente.
- Se generan las posibles soluciones, que deben ser evaluadas con un análisis costo-beneficio hasta obtener un plan de implantación de mejoras definitivo.
- Una vez puesta en funcionamiento la solución, se debe supervisar que los resultados se sostengan en el tiempo, para lo cual se define un plan de control.
En definitiva, el principal objetivo del sistema de gestión de calidad es lograr la mejora continua. Solo aquellas organizaciones que tengan el firme propósito de establecer mejoras constantes y estratégicas podrán triunfar en el mercado actual, cada vez más cambiante y competitivo.
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