¿Querés que tus clientes reciban sus productos de forma rápida y eficiente? Entonces necesitás saber qué es el fulfillment en ecommerce. Hoy te explicamos en qué consiste este proceso y por qué es tan importante optimizarlo para brindar una mejor experiencia de compra en un negocio online. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es el fulfillment en ecommerce?
El fulfillment en ecommerce engloba todas las etapas que se llevan a cabo desde que un cliente realiza una compra online hasta que recibe su pedido en casa. Es decir, es el proceso que garantiza que los productos lleguen a su destino de manera eficiente y segura.
El término fulfillment proviene del inglés y se traduce como “cumplimiento”, “realización” o incluso satisfacción de pedidos. En el contexto del comercio electrónico, hace referencia a la serie de etapas que aseguran que un producto llegue desde el inventario hasta la puerta del comprador, pasando por recepción, almacenaje y envío.
Este proceso se aplica a cualquier comercio online: desde la tienda virtual de un pequeño emprendedor, hasta las grandes empresas, todos estos negocios, en mayor o menor medida, deben cumplir con la entrega de pedidos en tiempo y forma, asegurando con ello la eficiencia del proceso y la satisfacción del cliente.
A diferencia de los negocios físicos, donde el cliente va a la tienda y se lleva su producto en la mano, en el ecommerce todas las etapas a seguir para lograr la entrega del pedido son ajenas al comprador, es el negocio el que se ocupa de coordinar cada fase para garantizar que el producto llegue a las manos del cliente.
Así, queda claro que, si bien la ventaja del emprendimiento digital radica en la posibilidad de alcanzar un público más grande, también implica desafíos logísticos que requieren una mayor coordinación, seguimiento y ajustes continuos. Ese es básicamente el corazón del fulfillment.
Importancia del fulfillment
La gestión de pedidos es fundamental en comercio electrónico, ya que facilita el proceso de envío de productos, pero además, existen otras razones que justifican la importancia del fulfillment en ecommerce:
Adaptarse al crecimiento de la demanda
Con un aumento del 248% en la facturación del comercio electrónico en Argentina solo en el primer semestre de 2024, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), las empresas enfrentan el desafío de gestionar una mayor cantidad de pedidos en menos tiempo.
A medida que la demanda crece, el cumplimiento debe estar a la altura, ofreciendo procesos de recepción, almacenamiento y envío de productos que puedan absorber este incremento sin perder eficiencia.
Un proceso de gestión de pedidos robusto permite a las empresas escalar sus operaciones de forma fluida, asegurando que la oferta esté alineada con el crecimiento de la demanda y evitando rupturas de stock, retrasos y errores de envío.
Garantizar la satisfacción del cliente
La rapidez y precisión en la entrega son esenciales para cualquier negocio online, ya que definen gran parte de la experiencia del cliente. Cuando el cumplimiento está optimizado, los pedidos se gestionan de manera eficiente y llegan a tiempo, aumentando la probabilidad de que el cliente tenga una experiencia de compra positiva y esté dispuesto a repetir.
Un cliente satisfecho es más propenso a recomendar a una marca, generando más ventas orgánicas. De manera que asegurar entregas en tiempo y forma no es solo un detalle más, sino que puede convertirse incluso en una ventaja competitiva para el negocio.
Incrementar la eficiencia
La importancia del fulfillment también radica en su potencial para reducir tiempos y costos al eliminar los errores en el proceso de recepción y entrega de pedidos. Un sistema bien estructurado permite que cada etapa, desde la recepción de inventario hasta el embalaje y envío, se realice de manera ágil y con menos recursos.
Fidelizar clientes
Fidelizar clientes te asegura una base de compradores recurrentes que aportan estabilidad al negocio. Cuando la empresa cumple con altos estándares de rapidez y calidad, los clientes perciben confiabilidad y valor en cada compra, lo cual fortalece la relación que tienen con el negocio.
Así, un ecommerce que cumple consistentemente con las expectativas puede crear un vínculo sólido y duradero con sus clientes, quienes se convierten muchas veces en los principales impulsores de su crecimiento.
Fortalecer la credibilidad del negocio
En un sector donde la confianza es un factor decisivo, otra de las ventajas del fulfillment es su capacidad de mejorar la imagen del ecommerce y reforzar su reputación. Esto beneficia las relaciones con los clientes actuales y aumenta la confianza de futuros compradores, proveedores y otros socios estratégicos, ayudando al negocio a consolidarse y ganar competitividad en el mercado.
¿Cuáles son las etapas del fulfillment?
Como todo proceso, la gestión y cumplimiento de pedidos requiere de varios pasos para funcionar. A continuación, te explicamos cada una de las etapas del fulfillment en un ecommerce:
1. Recepción de inventario
La primera etapa del fulfillment es la recepción de inventario, donde los productos llegan al almacén o centro de distribución del ecommerce. En esta fase, es crucial verificar que los productos recibidos coincidan en cantidad y calidad con los pedidos realizados a los proveedores.
Por ejemplo, si un ecommerce de productos electrónicos recibe un lote de auriculares, cada unidad debe revisarse para confirmar que no tiene daños y que cumple con los estándares de calidad.
La precisión en esta etapa ayuda a evitar problemas futuros, como enviar productos incorrectos o dañados al cliente. Para eficientizar esta fase, muchas empresas implementan sistemas de escaneo de código de barras que permiten registrar cada artículo digitalmente, reduciendo errores en el inventario.
2. Almacenamiento de inventario
Una vez que los productos fueron verificados, se almacenan en ubicaciones específicas dentro del almacén. Este paso requiere una organización estratégica que permita acceder rápidamente a cada artículo cuando sea necesario.
Algo bastante común es usar el criterio de estacionalidad. Así, por ejemplo, un ecommerce de moda puede organizar su inventario de acuerdo con la temporada, colocando la ropa de verano en una sección de fácil acceso durante esa estación.
La disposición optimizada del inventario agiliza el proceso de selección de productos en pedidos futuros y reduce el tiempo de búsqueda, lo que mejora la eficiencia general del fulfillment.
Además, algunas empresas implementan sistemas de gestión de inventario que ofrecen visibilidad en tiempo real de los niveles de stock, asegurando que siempre haya disponibilidad de productos.
3. Procesamiento de pedidos
Cuando un cliente realiza un pedido en la tienda online, comienza la fase de procesamiento de pedidos. Esta etapa implica verificar la disponibilidad del producto en inventario, asignarlo al pedido y preparar toda la documentación necesaria, como la etiqueta de envío y la factura.
Una buena gestión de esta fase asegura que cada pedido esté listo para pasar a las siguientes etapas sin retrasos. En muchos casos, se utilizan sistemas automatizados que actualizan el inventario en tiempo real para evitar que se vendan productos agotados, mejorando la precisión y la satisfacción del cliente.
4. Selección de productos
Esta etapa consiste en localizar físicamente los productos en el almacén y retirarlos de sus ubicaciones para completar el pedido. Aquí, es fundamental que el personal o los sistemas automáticos sigan un proceso eficiente para minimizar el tiempo de búsqueda.
5. Embalaje
En la etapa de embalaje, los productos seleccionados se colocan en un empaque adecuado para asegurar que lleguen al cliente en perfectas condiciones. Cada pedido se embala con los materiales necesarios para proteger el producto durante el envío.
El embalaje también es una oportunidad para reforzar la imagen de marca, por lo que muchas empresas personalizan sus empaques o incluyen mensajes de agradecimiento.
6. Envío de pedido
Una vez embalado, el pedido pasa a la etapa de envío, donde se coordina con la empresa de logística o mensajería para llevar el producto hasta la puerta del cliente. Dependiendo de su ubicación y las opciones de entrega, el ecommerce puede elegir el servicio de envío más adecuado.
En esta fase, el fulfillment también incluye la comunicación con el cliente para informarle del estado de su pedido, proporcionándole un número de seguimiento para que pueda monitorear la entrega en tiempo real.
7. Procesamiento de devoluciones
El fulfillment en ecommerce no termina con la entrega del pedido, ya que debe incluir el servicio de post venta y en ocasiones la gestión de devoluciones. En esta etapa, el ecommerce se encarga de recibir productos que el cliente haya decidido devolver, verificar su estado y, en función de las políticas de la empresa, procesar un reembolso o cambios.
Un proceso de post venta ágil y transparente puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y permitir que el negocio recupere productos de forma rápida, minimizando pérdidas y manteniendo el inventario actualizado.
Buenas prácticas para el cumplimiento de pedidos en ecommerce
Aunque en el primer semestre de 2024 aumentó la facturación del comercio electrónico en Argentina y al menos un 33% de las empresas considera que las ventas online superaron a las ventas físicas (CACE), el crecimiento de la demanda supone un desafío logístico que afecta el fulfillment en el ecommerce nacional.
¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar este proceso? Te damos 4 claves:
- Comprender las necesidades específicas del negocio. Cada ecommerce tiene necesidades únicas, y adaptar el proceso de fulfillment a estas especificidades es clave para obtener los mejores resultados. Comprender las particularidades del negocio ayuda a ajustar el proceso para cubrir tanto los requerimientos operativos como las expectativas de los clientes.
- Mantener una visibilidad clara del inventario. La visibilidad en tiempo real del inventario es fundamental para evitar problemas de stock y para optimizar el fulfillment. Cuando un ecommerce sabe exactamente cuántas unidades tiene de cada producto, puede tomar decisiones informadas, como realizar reposiciones a tiempo y evitar la venta de productos agotados, que generan mala experiencia y devoluciones.
- Automatizar procesos. La automatización es una de las herramientas más potentes para gestionar el fulfillment de forma eficiente. Al automatizar tareas repetitivas, como los ajustes de inventario o la facturación, se minimizan los errores y se acelera todo el proceso de gestión de pedidos.
- Aprovechar las integraciones entre sistemas. Contar con integraciones efectivas es fundamental para un fulfillment ágil y centralizado. Con las integraciones de Xubio, por ejemplo, podés integrar plataformas populares como Mercado Pago, Mercado Libre, Tiendanube y WooCommerce. Esto permite que todas las ventas realizadas en estos sitios puedan importarse con un solo clic, lo cual simplifica el proceso de facturación desde un único lugar. Adicionalmente, el sistema actualiza automáticamente impuestos y contabilidad, lo que evita errores y duplicación de información.
En conclusión
El fulfillment en ecommerce es esencial para asegurar que cada pedido llegue a tiempo y en condiciones óptimas. Implementando buenas prácticas y optimizando cada etapa del proceso, podés aumentar la eficiencia de tu negocio y mejorar la experiencia de tus clientes.
Con ese objetivo en mente herramientas como Xubio te ayudan a simplificar operaciones y asegurar que todos los procesos relacionados a las ventas, facturación e impuestos estén coordinados en una única plataforma.
Ingresá a Xubio y descubrí cómo potenciar tu ecommerce con nuestro sistema de gestión.
