¿Cómo fidelizar clientes?

¿Por qué las personas siguen volviendo a tu negocio? ¿Te lo preguntaste alguna vez? Eso es, precisamente, fidelizar clientes. Aquello que hace que los compradores sigan eligiendo a tu marca en lugar de la competencia. Hoy vamos a profundizar en las estrategias infalibles para conseguir clientes leales. ¡Seguí leyendo!

Para los negocios de todas las industrias, atraer nuevos compradores es tan solo una parte de su crecimiento. Retener a los clientes existentes y generar lealtad hacia la marca es todavía más importante.

Entonces, ¿qué es lo que garantiza la fidelización de clientes? Por supuesto, esta es una pregunta que sugiere múltiples respuestas, descubrí cuáles son a continuación.

¿Qué es fidelizar a un cliente?

Comencemos por definir qué es fidelizar clientes. En pocas palabras, es retener clientes ganados. ¿Qué quiere decir esto? Básicamente, conseguir que las personas que ya compraron previamente alguno de los productos o servicios de una empresa, sigan haciéndolo y se conviertan así en clientes fieles a la marca.

Por eso hablamos de “retener”, como la acción y el efecto de conservar a un cliente. Para ello, es necesario que el comprador siga eligiendo al negocio más allá del resto de opciones que tenga. Es decir, que reincida en la compra o consumo en la misma empresa.

Así, fidelizar clientes es conservar la relación con estos en el largo plazo.

Beneficios de fidelizar clientes

Esta es una de las estrategias clave en el éxito empresarial. En principio, porque es mucho más barato retener a un cliente existente que conseguir uno nuevo. Y esto se debe a algo muy simple: atraer nuevos clientes implica poner en marcha múltiples acciones de marketing que, por lo general, son más costosas.

En cambio, cuando el cliente ya está en tu base de datos, contás con mucha información para seguir brindándole el contenido, los productos y la atención que espera. Por lo tanto, tenés muchos más recursos para convencerlo de que siga comprando.

Esto, por cierto, sin necesidad de seguir invirtiendo dinero. Porque esa información la conseguiste en la primera venta que le hiciste al cliente. A medida que este sigue comprando, más información vas obteniendo sobre sus necesidades y preferencias. Así, tus acciones son más efectivas y conseguís mejores resultados de venta.

Entonces, haciendo un repaso por los beneficios de fidelizar clientes, podemos decir que estos son:

• Reducir costos. Como ya dijimos, tener un cliente fidelizado es más barato que centrar todos los esfuerzos del negocio en captar nuevos compradores. De hecho, según estadísticas sobre fidelización de clientes, retenerlos es 7 veces más barato que atraer y conseguir nuevos.
• Generar más rentabilidad. Tenés 3.5 veces más posibilidades de vender a un cliente fidelizado que a uno nuevo. Es decir que las estrategias para fidelizar clientes se justifican por el simple hecho de que generan mayor rentabilidad para la empresa.
• Obtener una ventaja competitiva. Como también vimos antes, la clave de un cliente fidelizado es que brinda valiosa información al negocio. Esto se puede aprovechar para mejorar los procesos y las acciones que realiza la empresa y convertirse así en una ventaja competitiva.

¿Cómo fidelizar clientes? Las 6 estrategias más efectivas

Llegó el momento de contarte cómo fidelizar clientes. Para ello, te compartimos algunas de las estrategias más efectivas para conseguir el tan ansiado cliente fidelizado.

1- Conocé en profundidad a tu cliente

La primera de las estrategias para fidelizar clientes consiste en tener un conocimiento profundo de quiénes son tus compradores, las personas que eligen hoy tu marca.

Por ello, es necesario esforzarse por aprovechar toda la información de primera mano que puedas conseguir de estas personas. Como dijimos algunos párrafos atrás, está claro que la compra que realizaron los clientes ya te brinda mucha información valiosa sobre cada uno de ellos. Sin embargo, no debes detenerte ahí.

Algunos recursos que podés usar para conseguir más datos de los usuarios son:

• Encuestas como el Net Promoter Score (NPS). Este es un indicador que mide cuán dispuestos están los clientes a recomendar los productos o servicios de tu empresa a otras personas. Se trata de una de las métricas más efectivas para medir el nivel de lealtad de los clientes hacia tu marca.
• Métricas como el índice de recompra. Este indicador mide y compara el porcentaje de los compradores frecuentes (repetitivos), con el de compradores ocasionales (una sola vez). Esta es otra de las métricas que ayudan a medir la fidelidad del cliente.
• Pedir información directa a la clientela. Más allá de saber qué tanto ha funcionado la fidelización de clientes en tu negocio, para mejorar este indicador la clave está en saber qué quieren, necesitan o esperan de tu marca los usuarios. Eso se consigue preguntando directamente. Hay múltiples herramientas que podés usar para recopilar la información que vas obteniendo y analizarla en detalle. Un CRM (del inglés Customer Relationship Management) es el software ideal para hacer este trabajo.

2- Construí una relación a largo plazo

Muchas empresas creen que el objetivo está cumplido una vez que el comprador adquiere su producto o servicio. Pero, en realidad, la primera compra es solo el hito inicial en la construcción del vínculo entre el negocio y el cliente. Podríamos verlo también como el primer ladrillo en la construcción de una gran casa. Lo que sigue a continuación es hacer crecer esta relación.

¿Cómo hacerlo? Tomá nota de los siguientes consejos.

• Ofrecer un buen servicio de postventa.
• Contar con una política de cambios y devolución clara y bien organizada.
• Brindar garantía, dependiendo el producto o servicio.
• Hacer seguimiento al cliente, para conocer si está satisfecho con su compra y conocer su opinión sobre la atención recibida.
• Presentar ofertas de venta cruzada o una versión mejorada del producto que adquirió el cliente, lo que se conoce como up-selling.

Todo se trata de entender que fidelizar clientes no termina en la venta, sino que es precisamente ahí donde empieza. 

En este sentido, hay muchas herramientas que van a ser clave en distintas instancias. Una de ellas es el sistema de gestión. Este te permite acceder a información certera de cada proceso relacionado al cliente. Con ello, podés mejorar la calidad ofrecida a los compradores.

Además, al ser una herramienta todo en uno, brinda múltiples funcionalidades para agilizar las tareas del día a día y así dedicarle más tiempo a lo que en verdad importa: la fidelización de clientes.

3- Ofrecé la mejor experiencia

Según estadísticas de Bloomreach el 79% de los compradores cambiaría de empresa si tuviera una mala experiencia. Por otro lado, de acuerdo con un informe de Zendesk, el 75% de los consumidores está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Como podés ver, la fidelización va de la mano de la experiencia que le brindes a tu público. Por ello, cuidar la forma en que los usuarios se vinculan con tu marca y satisfacen sus deseos y necesidades a través de tus productos es clave.

Para conseguir ese resultado es importante centrar todos los esfuerzos del negocio en pos de la satisfacción de los clientes. Y el primer paso para lograrlo es entender qué obstáculos encuentran los compradores al momento de interactuar con tus productos o servicios. Esto implica hacer una revisión exhaustiva de tus procesos.

Así, vas a encontrar las causas de los problemas o desafíos más frecuentes para tus compradores y tomar medidas concretas para solucionarlos. El objetivo es reducir el número de clientes insatisfechos con tu negocio. Pero, sobre todo, eliminar la fricción en el proceso de compra, postventa y a lo largo de toda la relación con los usuarios.

4- Trabajá la coherencia e imagen de tu marca

El mensaje de tu negocio tiene que ser coherente y consistente en todos los puntos de contacto. Hoy los clientes buscan contactarse desde cualquier plataforma y obtener la misma experiencia de calidad.

Claro que siempre existen puntos de contacto más importantes que otros, pero siempre hay que brindar la misma atención de calidad y consistencia en cada uno de ellos.

De nada sirve que tengas la mejor web, con el diseño más cuidado y atractivo, si cuando el cliente visita tu tienda, recibe una mala atención, no obtiene las respuestas inmediatas que espera o le brindan un mensaje genérico que no tiene nada que ver con el trato que le dan, por ejemplo, a través de redes sociales.

Ser omnicanal se trata precisamente de entregar una experiencia homogénea en todos los canales. Precisamente, lo que ayuda a consolidar el vínculo con los usuarios a través del tiempo.

5- Recompensá al cliente fidelizado

Al momento de pensar en cómo fidelizar clientes una buena estrategia consiste en recompensar a aquellos que son fieles a tu marca. Por ejemplo, a las personas que te compraron más de dos o tres veces.

No tiene por qué ser algo complejo. Si bien muchas empresas desarrollan programas de fidelización en donde los clientes más leales obtienen cada vez más y mejores beneficios por repetir compras en el negocio, puede ser algo mucho más simple como:

• Ofrecer un descuento en la segunda o tercera compra.
• Entregar un monto de dinero a modo de crédito para que el cliente use en su próxima compra.
• Brindar ofertas exclusivas.
• Enviar muestras gratis.

Sin dudas, esta es una de las estrategias para fidelizar clientes más efectivas. Porque se trata de brindar ventajas exclusivas para estimular nuevas compras y así retener por más tiempo a los usuarios.

6- Superá las expectativas

Si aplicaste la primera de las estrategias, entonces ya tenés un enorme volumen de información de tus clientes. Con estos datos podés saber cuáles son sus expectativas y no solo satisfacerlas, sino ir por más.

Esta es la parte más subjetiva de fidelizar clientes, porque implica apelar directamente a las emociones del comprador y entregarle más de lo que espera. Por lo general, la sorpresa es el elemento clave de esta clase de estrategia.

Por ejemplo, a un cliente regular que ya compró varias veces, ofrecerle en su cuarta o quinta compra envío gratuito o acceso a una funcionalidad premium de un servicio sin costo.

Hay muchas formas de hacerlo, pero sin dudas, superar las expectativas del cliente fidelizado implica brindar una experiencia superadora en todos los procesos que lo involucran.

En conclusión:

Fidelizar clientes no debería ser una técnica aplicable solo en las grandes empresas. A estas alturas y, sobre todo, teniendo en cuenta la variedad de opciones disponibles para los consumidores en el mercado, la fidelización debería ser el objetivo de todo negocio.

Ahora ya conoces las estrategias a aplicar para comenzar a conquistar definitivamente a tus usuarios y así conseguir su lealtad.

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