¿Cómo recuperar clientes insatisfechos?

Los clientes insatisfechos pueden ser tanto un problema como una oportunidad, dado que siempre dejan una gran enseñanza. Pero está claro que lidiar con sus comentarios negativos en Internet no es sencillo. Afortunadamente hoy hay diferentes recursos para poder responder de manera adecuada. En este artículo te compartimos algunos de ellos. ¡Seguí leyendo! 

Seguramente el objetivo de todo negocio, más allá de vender, es complacer a todos con sus productos y servicios. Pero la realidad es que no es posible controlar todas las variables que influyen en la experiencia del cliente. 

Por esta razón es fundamental saber que, más allá de los errores o contratiempos, las medidas que se tomen para reparar esa experiencia es lo que marca la diferencia entre una empresa que sale a flote y otra que se hunde en el mar de las reseñas o críticas negativas en Internet. 

Para que esto último no te pase, hoy vamos a conocer en detalle qué son los clientes insatisfechos, cómo identificarlos, responderles y recuperarlos.

¿Qué son los clientes insatisfechos?

Los clientes insatisfechos son aquellos que no quedaron conformes con los productos, servicios o experiencias de una determinada empresa. Básicamente se trata de aquel consumidor que decidió comprarle algo a un negocio y que siente que la marca no le proporcionó lo que esperaba. 

Hay un sentimiento claro de decepción y este puede manifestarse de muchas maneras. Por ejemplo, mediante malos comentarios en redes sociales. Lo que afecta la reputación online de la empresa y condiciona de forma negativa la percepción de los clientes potenciales. De hecho, ¿sabías que más del 70% de los usuarios de Internet se ve influido en sus decisiones de compra por las opiniones de otros usuarios? 

Sin embargo, la insatisfacción de los clientes puede generar consecuencias aún más graves, como el simple hecho de que las personas cambien a la empresa por otra. 

Teniendo en cuenta que el costo de perder a un cliente es muy alto para cualquier negocio, ninguno debería darse el lujo de ignorar cómo recuperar un cliente insatisfecho.

La buena noticia es que cuando un consumidor no está conforme con algún aspecto de su experiencia con una marca no necesariamente piensa en abandonarla. Hay un margen de maniobra que tienen los negocios y que es lo que hoy vamos a enseñarte. El primer paso consiste en aprender a identificar un cliente insatisfecho.

¿Cómo identificar a un cliente satisfecho y a uno insatisfecho?

Hay varias señales que podés tener en cuenta para identificar a un cliente satisfecho del que no lo está. Podemos decir que hay indicios claros en cada caso.

Por lo general, los clientes satisfechos:

• Suelen tener buen feedback
• Dejan comentarios positivos.
• Vuelven a interesarse en lo que ofrece tu marca o negocio.
• Ofrecen un trato cordial.
• Si tienen alguna observación lo hacen para mejorar su próxima experiencia.

En cambio, usualmente los clientes insatisfechos con tu negocio:

• Ya no interactúan con la marca y no se interesan por nuevas ofertas o productos. La indiferencia puede ser uno de los primeros indicios de que algo no va bien. 
• Cambian el trato hacia el negocio. Empiezan a expresar cierto malestar con algún punto de la experiencia que tienen con la marca, enviando sus reclamos por los canales habilitados por la empresa. 
• Expresan su inconformidad con la compañía. Esto sucede cuando los clientes brindan un feedback negativo sobre tus productos, servicios o la experiencia. Ya sea en forma de comentarios en redes sociales, opiniones en correos electrónicos, foros o reseñas en Google My Business. 

La mejor forma de identificar a los clientes insatisfechos es hacer revisiones regulares de los canales donde tiene presencia la empresa. Por ello, la tarea de moderar y responder los comentarios en estas plataformas debe ser de todos los días, con personal destinado específicamente a esa actividad. 

Además, hay un recurso que también puede ser muy útil para estos casos. Se trata de la encuesta NPS. Esta te permite saber cuán dispuestos están los clientes a recomendar los productos o servicios de tu empresa a otras personas. 

Podés aplicarla en el proceso de post venta para saber con más claridad si la experiencia colmó las expectativas de las personas que te compraron. 

¿Cómo responder a un cliente insatisfecho?

Ahora bien, ¿qué pasa cuando el problema se presenta y tenés que lidiar con un reclamo? ¿Cómo responder a un cliente insatisfecho? Te damos algunas pautas que pueden servirte de guía:

• Nunca subestimes el caso, pero mantené la calma. Ya te contamos que los clientes insatisfechos son la peor publicidad para tu marca, pero siempre hay que tratar de llevar la situación con tranquilidad. 
• En caso de que el cliente se comunique de forma directa con la marca es fundamental ofrecerle una pronta respuesta. Esta debe ser cordial y demostrar en todo momento las intenciones de resolver la situación. Además de expresar una sincera disculpa por los inconvenientes que la persona haya tenido.
• Las justificaciones no aportan nada a los intentos de recuperar la confianza de los clientes insatisfechos. Lo mejor es responder con sinceridad, explicando cuál fue el inconveniente o por qué no se cumplió con lo pactado, en caso de que esa haya sido la situación.
• Explicar que ya se pusieron en marcha los abordajes para solucionar el problema. Este punto es clave, dado que no alcanza con pedir disculpas. Si el cliente tiene un problema es necesario detallarle lo que se está haciendo para resolverlo. 

¿Cómo recuperar a un cliente insatisfecho?

En esta instancia ya respondiste a las quejas y las enfrentaste para darle solución al inconveniente de tus clientes. ¿Qué sigue a continuación?

Identificar los motivos de insatisfacción de tus clientes y resolverlo 

Fallas consecutivas en cierto producto, retrasos en el envío o demasiada demora en las respuestas son algunas de las razones que pueden llevar a un cliente a sentirse insatisfecho con una marca. Pero la lista podría seguir. 

La clave para saber cómo recuperar a un cliente insatisfecho es identificar cuáles son las quejas usuales que recibís en tu negocio. En función de ello, corregir los procesos que están involucrados. 

Para eso, la comunicación es clave. Tanto para analizar las causas comunes por las que los clientes se quejan, como para darles respuesta y feedback oportuno en cada caso. 

Actualizar tus propuestas de valor

La pérdida o insatisfacción de clientes puede ser resultado de una desactualización de tu negocio. Quizás hoy tus productos, servicios o experiencias no responden a las demandas actuales de tu mercado objetivo. 

Por ello, revisar qué es lo que ofrece tu marca y analizar si eso obedece a las necesidades y deseos del público al que te dirigís es clave para hacer que esos clientes insatisfechos vuelvan a comprarte.

Dar a conocer las mejoras 

En este caso, es fundamental utilizar todos los canales de comunicación de tu empresa para compartir las mejoras aplicadas en tus procesos. 

Por ejemplo, si actualizaste un producto y eliminaste una falla recurrente, podés anunciarlo en tu sitio web o redes sociales. En caso de que hayas lanzado una nueva funcionalidad o servicio que las personas pedían, además de las plataformas que mencionamos antes, podés recurrir a la prensa para difundirlo. 

Ofrecer incentivos

Otra de las formas de recuperar clientes insatisfechos es mediante incentivos. Se trata de personalizar al máximo la experiencia, ofreciéndoles un nuevo acuerdo o condiciones para que reconsideren su decisión.

En algunos casos pueden funcionar los descuentos o promociones. En otros será necesario aplicar una bonificación o incluso acceso exclusivo o premium a ciertas funcionalidades. Lo ideal es que el incentivo esté enfocado en reparar la experiencia fallida. Por lo tanto, debería estar relacionada al inconveniente que tuvo el cliente con el negocio.  

Invertir en herramientas de gestión adecuadas

¿Sabías que todos los procesos de la empresa influyen en la satisfacción de los clientes? Teniendo en cuenta que estos son la principal prioridad de un negocio, es clave contar con una herramienta que te ayude a hacer más eficiente el funcionamiento de tu empresa. Así podés garantizar la mejor experiencia posible a los consumidores que eligen tu marca.

Un software de gestión es esa herramienta todo en uno que te ayuda a:

• Trabajar en base a objetivos concretos.
• Utilizar indicadores de gestión para conocer el rendimiento de cada proceso. 
• Hacer auditorías internas o externas para encontrar las áreas de mejora. 
• Realizar cambios de políticas o procedimientos para optimizar cada actividad en tu negocio.

Con ello, podés brindar una experiencia superior a las personas que confían en tu marca y así evitar clientes insatisfechos. 

Además, en el caso de la herramienta de gestión de Xubio también te permite acceder a recursos tales como: facturación electrónica, cuentas a cobrar, control de stock, impuestos, contabilidad y reportes. 

Con lo cual, podés ahorrar mucho tiempo en tareas administrativas, lo que te permite enfocar tus esfuerzos en brindar una mejor atención y servicio a tus clientes. 

En conclusión

Perder un comprador posiblemente no va a ocasionar el cierre de tu negocio. Pero la acumulación de clientes insatisfechos puede condicionar el crecimiento de tu empresa y con ello comprometer su futuro.  

Como dijimos al inicio, no podés controlar todas las variables que influyen en la experiencia de tus compradores. Pero ahora sabes cómo lidiar con aquellos que no se sienten del todo conformes con tu empresa. 

Además, recordá que para optimizar los procesos y brindarle lo mejor a tus clientes las herramientas de gestión pueden marcar una gran diferencia. Visitá Xubio.com y conocé todo lo que esta solución puede hacer por tu empresa.