En la mayoría de los casos, una experiencia positiva del cliente deriva en un aumento de las ventas y un incremento de la lealtad con la marca.
En este artículo vamos a contarte en qué consiste, cuáles son sus principales beneficios y cómo generarla en tu emprendimiento. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es la experiencia positiva del cliente?
Una experiencia positiva del cliente hace referencia a una vivencia gratificante y agradable, tanto por la calidad de los productos adquiridos como por la atención y los beneficios recibidos.
Para que sea completa, esta satisfacción debe comenzar con el proceso de decisión de compra, incluir a todas las interacciones con la empresa y terminar con un buen servicio de post venta.
Mientras mejor sea esta práctica, más probabilidades habrá de que el consumidor vuelva a elegir a la compañía y la recomiende a sus conocidos. Por el contrario, una vivencia negativa o poco favorable puede afectar su reputación para siempre.
Por ese motivo, las marcas con una experiencia positiva del cliente cuentan con una ventaja competitiva con respecto al resto, al crear conexiones emocionales con los usuarios y afianzar su lealtad.
A su vez, estos se convierten automáticamente en embajadores de la marca, difundiendo sus bondades a través de la publicidad boca a boca y ayudando a incrementar la rentabilidad del negocio.
¿Por qué es tan importante una experiencia positiva del cliente?
Una experiencia positiva del cliente ofrece muchas ventajas para una empresa. Entre ellas se destacan:
- Promueve las interacciones: esta práctica fomenta un mayor número de contactos, lo que posibilita conocer mejor a los usuarios, descubrir cuáles son sus necesidades y ofrecerles productos a medida.
- Aumenta las ventas: los compradores satisfechos vuelven a elegir el mismo producto y lo recomiendan a sus conocidos, lo que redunda en un incremento de las ventas.
- Optimiza la competitividad: una experiencia positiva del cliente también mejora la imagen de marca y el posicionamiento en el mercado, al generar una cartera leal y establecer con ella relaciones duraderas a largo plazo.
- Reduce los costos: siempre es más barato retener a un cliente existente que conseguir uno nuevo, ya que esto último requiere de estrategias de marketing que consumen tiempo y dinero.
- Mejora la retención: una experiencia positiva del cliente hace que estos se sientan valorados por la compañía y, por ende, se incrementen los índices de fidelidad. A la hora de elegir, muchos consumidores incluso ponen atención al servicio y a la atención por sobre el precio del producto.
- Favorece los ingresos: los compradores satisfechos están dispuestos a pagar un precio más alto por artículos con una calidad reconocida, lo que ayuda a mejorar la rentabilidad
Por otro lado, una experiencia positiva del cliente también disminuye las posibilidades de enfrentar situaciones de crisis, ya que cuando existe una relación de confianza mutua, es más probable que los consumidores canalicen sus quejas directamente con la empresa.
Al no acudir a los organismos de control, las redes sociales o los medios de comunicación para manifestar su descontento, la reputación de la marca no se ve comprometida.
¿Cómo crear una experiencia positiva del cliente?
Estas son algunas de las acciones a tener en cuenta para generar una experiencia positiva del cliente:
1. Conocé y escuchá a tus compradores
Saber qué piensan y qué necesitan tus clientes es vital para poder ofrecerles un servicio de excelencia. Por ese motivo es importante fomentar la interacción y el feedback constante, a través de canales de comunicación cómodos y accesibles.
Por ejemplo, mediante teléfonos gratuitos 0800, blogs, páginas webs, mails, redes sociales y aplicaciones móviles fáciles de usar. También con la organización de webinares relacionados con el producto o la generación de encuestas de satisfacción que ofrezcan beneficios especiales para los participantes.
De esta forma, los clientes pueden expresar sus necesidades, dejar sugerencias para mejorar los servicios y opinar sobre los lanzamientos futuros, entre otras posibilidades.
2. Manejá y resolvé los reclamos
Para generar una experiencia positiva del cliente hay que estar siempre atento a las quejas, atenderlas y resolverlas de manera rápida y efectiva.
Los usuarios deben sentir que sus reclamos y opiniones son escuchados y que la empresa se importa con ellos. Lo ideal es responder a todos los pedidos y consultas de forma personalizada, y tomar acciones correctivas para que los errores no vuelvan a repetirse.
Por otro lado, las respuestas ofrecidas deben ser coherentes y mantener una misma línea informativa en todos los puntos de contacto.
3. Optimizá constantemente los procesos
La mejora continua de las operaciones es otra de las claves para alcanzar una experiencia positiva del cliente. Esto permite ofrecerles un servicio cada vez más eficiente, al eliminar los pasos duplicados, erróneos o que no generan valor.
La forma más fácil de conseguirlo es mediante una automatización de procesos que permita simplificar las tareas, maximizar el rendimiento y ahorrar tiempo y recursos.
De esta manera, será posible detectar fallas y problemas de funcionamiento antes de que ocurran, minimizar los errores y reducir el número de clientes insatisfechos con el servicio.
4. Invertí en nueva tecnología
Las nuevas tecnologías digitales son otro gran aliado para conseguir una experiencia positiva del cliente, al convertir a las empresas en organizaciones cada vez más productivas, innovadoras e inteligentes
Por ejemplo, los softwares corporativos que operan en la nube permiten gestionar, almacenar, procesar, analizar y controlar grandes volúmenes de información de forma más veloz y eficiente.
Esto facilita la comunicación con los usuarios, ofreciéndoles respuestas más rápidas y precisas a sus necesidades, y mejora el monitoreo de cada una de sus interacciones con la empresa. Además, posibilita la evaluación automática de los resultados y la posterior toma de decisiones basadas en datos concretos.
5.Involucrá a todos los empleados
Una experiencia positiva del cliente no depende exclusivamente del personal que se encarga de su atención. Para que sea exitosa, debe abarcar a todas las áreas y a todos los empleados de la compañía, quienes deben comprometerse a brindar un servicio de excelencia en todos los niveles.
A su vez, estas acciones deben enmarcarse en una visión general de negocio con orientación al cliente, que los coloque siempre en el centro de las operaciones y tenga como principal objetivo satisfacer sus necesidades y expectativas.
6.Recompensá a los clientes fieles
Una manera sencilla de mejorar la experiencia con la empresa consiste en premiar a aquellos clientes que compran con asiduidad o se mantienen fieles a la marca por un largo tiempo.
Por ejemplo, se pueden ofrecer descuentos y ofertas especiales, muestras gratis, programas de beneficios, primicias y pruebas de productos exclusivas para agradecerles la lealtad.
7. Sé creativo
En mercados cada vez más competitivos, la creatividad es clave para destacarse y marcar la diferencia. Por eso es importante buscar constantemente nuevas ideas para mejorar la experiencia positiva del cliente y hacer que se sientan satisfechos con la atención y los servicios recibidos.
El objetivo es lograr siempre interacciones positivas y memorables, que generen emociones agradables y duraderas en el tiempo.
Ejemplos de experiencias positivas del cliente
Existen muchos casos de empresas que se destacan por sus experiencias positivas. Tres de ellas son Netflix, YouTube y Spotify, que sobresalen por ofrecer servicios adaptados a las preferencias de cada uno de sus usuarios.
Gracias a la información provista por las nuevas tecnologías y sus algoritmos de aprendizaje, estas compañías consiguen personalizar los productos y hacerlos más humanos, amenos y eficientes.
De esta manera, los clientes reciben recomendaciones y contenidos específicos según sus gustos y comportamientos, aumentando la satisfacción con la marca. A su vez, cuanto más se utiliza el servicio, mejor se vuelve la experiencia, ya que las sugerencias aumentan su efectividad.
Otro ejemplo de cómo mejorar la satisfacción de los usuarios es a través del uso de servicios de comunicación instantánea. En la actualidad hay muchas aseguradoras, compañías de medicina privada, hoteles y laboratorios que responden consultas, agendan turnos y realizan reservas a través de WhatsApp utilizando chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA). Esto facilita la interacción en tiempo real y agiliza la atención.
Por otro lado, hay tiendas virtuales y servicios de ecommerce que ofrecen pruebas de productos mediante realidad aumentada (RA), para visualizar automóviles, prendas de vestir, muebles y otros accesorios en sus entornos reales de uso.
Todos estos ejemplos muestran cómo las nuevas tecnologías ayudan a generar experiencias positivas del cliente, que redundan en una mejora de la competitividad y un aumento de la lealtad con la marca.
En conclusión
Una experiencia positiva del cliente es fundamental para aumentar las ventas, optimizar los índices de retención y fidelización, descubrir nuevas oportunidades de negocio y ahorrar costos. Además, ayuda a optimizar las interacciones con los compradores y permite conocerlos mejor.
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