Estrategia de customer centric o la práctica de poner al cliente en el centro de los esfuerzos de un negocio y cosechar mejores resultados. ¿Qué es, por qué usar una estrategia customer centric y cómo implementarla? De eso y más vamos a hablarte a continuación. ¡Seguí leyendo!
¿Qué es una estrategia centrada en el cliente?
Comencemos por lo más elemental: ¿qué es una estrategia customer centric? En pocas palabras, es una filosofía o marco empresarial que busca comprender a los clientes y tomar decisiones comerciales en función de sus necesidades, deseos y expectativas.
De manera que el enfoque customer centricity coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones del negocio. El objetivo de esta estrategia es conocer y comprender lo que el cliente necesita y diseñar toda la experiencia de marca, así como los productos y servicios, en torno a ello.
En este punto es importante hablar del ciclo de vida o recorrido del cliente.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente y su relación con el customer centric?
El ciclo de vida del cliente se refiere a todas las etapas que atraviesa el consumidor desde que se entera que existe tu negocio, hasta que realiza su compra final o termina su relación comercial con la marca.
Conocer en detalle estas etapas es clave para poder crear las experiencias adecuadas en cada una de ellas. Recordemos que la meta del enfoque customer centric es fomentar vivencias positivas en cada momento del recorrido de compra del cliente, así como los productos y servicios que respondan a sus necesidades y deseos.
¿Cuál es la meta final de todo este trabajo?
- Fortalecer la fidelidad de los clientes.
- Lograr que recomienden a la empresa.
- Generar más oportunidades de negocio.
- Aumentar las ventas.
- Conseguir una mayor rentabilidad.
¿Por qué usar una estrategia customer centric?
La principal razón para usar una estrategia customer centric es la posibilidad de generar una clientela que esté satisfecha con los productos, servicios y experiencias que brinda la empresa y gracias a ello lograr la fidelización.
Cuanto más fiel es un cliente, hay más posibilidades de convertirlo en defensor o promotor de tu marca. Esto quiere decir que serán tus propios compradores quienes te ayudarán a lograr tus metas en ventas, al recomendar tus productos y servicios.
Además, al enfocarte en brindar una experiencia excepcional en cada interacción, podés generar relaciones duraderas con tus clientes, lo que se traduce en un ciclo de vida mucho más prolongado para tus compradores.
En palabras sencillas, esto quiere decir vender más con menor esfuerzo. Ya que venderle a un cliente regular es menos costoso que generar nuevos compradores.
Sobre todo, la estrategia customer centric garantiza un crecimiento empresarial sostenido. De hecho, según Gartner los negocios con enfoque customer centric disfrutan de un crecimiento 1,6 veces mayor.
De acuerdo con las estadísticas reunidas por Exploding Topics, las marcas que brindan excelentes experiencias a los clientes pueden lograr crecimientos de ingresos entre un 4% y un 8% más que el promedio de la industria.
Mientras que según Keap los negocios que se esfuerzan por ofrecer una adecuada experiencia de cliente ven las siguientes mejoras:
- 42% en la retención de clientes.
- 33% en la satisfacción del cliente.
- 32% en las ventas cruzadas y adicionales.
Ahora está mucho más claro por qué usar una estrategia customer centric. Veamos a continuación sus ventajas en detalle.
Ventajas de las estrategias customer centric
Como podés ver, las ventajas de las estrategias customer centric son numerosas y abarcan diversos aspectos de tu negocio, pero en líneas generales podríamos dividirlas entre las ventajas directas en relación al cliente y las ventajas en relación a los procesos del negocio.
| Ventajas en relación al cliente | Ventajas en relación a los procesos del negocio |
| Clientes más satisfechos. Al comprender y atender las necesidades de tus clientes, podés crear experiencias, productos y servicios acordes a sus preferencias, contribuyendo con esto a su satisfacción. | Crecimiento de ventas. Los clientes leales y satisfechos suelen reincidir en sus compras a la empresa, lo que a largo plazo genera más ventas para el negocio. |
| Clientes más fieles. Los clientes satisfechos son más propensos a volver a comprarte y a contratar tus servicios. Se sienten conectados con la marca y más comprometidos con esta. | Reducción de costos. Tener clientes que estén satisfechos y sean fieles a tu negocio ayuda a reducir costos asociados a reclamaciones, devoluciones y atención en postventa. Sumado a ello, una clientela regular que te ayuda a crecer, permite reducir los esfuerzos de marketing y costos de ventas para llegar a nuevos consumidores, lo que representa un ahorro significativo para la empresa. |
| Clientes que recomiendan. Los clientes fieles suelen convertirse en defensores y promotores de la marca, lo que ayuda a construir una reputación positiva. Esto permite atraer nuevos clientes y puede convertirse en una ventaja competitiva. | Mayor innovación. Al escuchar atentamente a tus clientes, podés desarrollar mejores productos y servicios, que realmente satisfagan sus necesidades e identificar nuevas oportunidades de negocio para innovar. |
¿Cómo crear una Estrategia de customer centric?
En el enfoque customer centricity los clientes se convierten en el punto de referencia clave para implementar cambios, nuevos procesos, herramientas y tecnologías y promover nuevos comportamientos dentro de la cultura organizacional. Como dijimos, todas las decisiones y acciones se orientan a la satisfacción de la clientela.
La pregunta es: ¿cómo se crea una Estrategia de customer centric? Te damos algunas ideas a continuación.
1- Conocer al cliente
La base de cualquier estrategia de customer centricity es el conocimiento profundo de tus clientes. Esto es lo que permite darle forma a acciones que tengan un impacto realmente positivo en tu público objetivo. Además, ayuda a que tus esfuerzos de marketing y ventas den mejores resultados.
Entonces, el primer paso de esta estrategia consiste en recopilar el máximo volumen de datos de tus clientes, lo que te ayudará a alcanzar una mejor comprensión sobre sus necesidades, preferencias y lo que esperan de tu marca.
Esto podés hacerlo de distintas maneras. Algunas ideas a considerar son:
- Hacer investigaciones de mercado.
- Realizar encuestas.
- Analizar métricas y la actividad en las redes sociales.
- Supervisar las interacciones del cliente con tu negocio.
En este sentido, un sistema de gestión como Xubio puede ser un aliado muy valioso para tu negocio. En tanto, una de las ventajas que ofrece es la posibilidad de reunir en un solo lugar toda la información de tus clientes relacionada con los productos que adquieren.
Esto es vital para entender patrones en la decisión de compra. A partir de ahí, podés hacer mejoras en tus procesos comerciales que, al final, redundan en una mejor experiencia de cliente.
2- Crear un mapa del recorrido del cliente
¿De qué se trata esto? De trazar el camino que hace el cliente desde que entra en contacto por primera vez con el negocio, hasta que deja de comprar. La idea es crear una visualización detallada de todas las interacciones de los clientes con la empresa en todos los puntos de contacto.
Esto puede ser vital para:
- Identificar brechas.
- Mejorar experiencias.
- Reducir fricciones en el recorrido.
- Garantizar transiciones fluidas de una etapa a la siguiente.
3- Agregar valor para el cliente en cada interacción
Si tenés mapeado todo el recorrido que hace el cliente en tu empresa, es decir, su ciclo de vida, podés darte ver con claridad que cada interacción cuenta. Desde el anuncio o posteo en redes sociales donde ve el contenido de tu marca por primera vez, hasta el mensaje que recibe luego de su compra.
Todos estos puntos de interacción son clave para hacer que el consumidor avance a la siguiente etapa. Este camino, además de mapearse, puede optimizarse agregando valor en cada instancia.
Veamos cómo se puede lograr:
- Crear contenido relevante y adaptado a los intereses y necesidades del cliente o la fase del proceso de compra en la que se encuentre.
- Personalizar la comunicación para darle al cliente un trato humano y cercano, reconocerlo como un individuo, no dejarlo reducido a ser un número más.
- Crear ofertas exclusivas porque la lealtad del cliente debería recompensarse. Una forma de hacerlo es creando ofertas exclusivas o descuentos y promociones dirigidos a la clientela más fiel.
- Escuchar y responder en tiempo y forma. A veces, las malas experiencias se originan a partir de un mensaje sin respuesta. Es importante crear conversaciones de calidad con los clientes, lo que implica escuchar lo que tienen para decir, responder con inmediatez y estar en los canales de su preferencia.
4- Brindar un excelente servicio al cliente
Parece una obviedad, pero no está demás decir que una Estrategia de customer centric debe garantizar un servicio al cliente de excelencia. El enfoque es pensar cada interacción como una oportunidad para superar las expectativas de tus compradores.
Hay varios puntos que pueden contribuir a brindar este tipo de servicio de calidad:
- Tiempos de respuesta ágiles.
- Asistencia proactiva.
- Comunicación personalizada y omnicanal.
- Soporte en la postventa.
5- Hacer seguimiento y mejorar
En quinto y último lugar, la estrategia centrada en el cliente debe pensarse como un plan de mejora continua. Para ello, es clave hacer seguimiento regular. Esto implica monitorear métricas de desempeño y analizar de manera frecuente los resultados de la estrategia.
El objetivo de medir indicadores y evaluar los procesos vinculados al cliente es identificar áreas de mejora, realizar los ajustes necesarios y así brindar experiencias del cliente cada vez más superiores.
En conclusión
La Estrategia de customer centric ofrece muchas ventajas como para desaprovecharla. Es el enfoque que hoy están adoptando las grandes empresas, pero también las pymes que precisamente se destacan por las excelentes experiencias que ofrecen a sus clientes.
¿Querés lograr estos resultados en tu negocio? Hoy más que nunca es fundamental contar con los recursos adecuados para desarrollar efectivamente una estrategia tan vital para tu compañía. El software gestión de Xubio puede ayudarte a respaldar esta iniciativa.
Nuestro sistema te permite entender mejor el ciclo de compra de tus clientes y conocer sus preferencias. Así como automatizar gran parte de las tareas administrativas y operativas para poder dedicarle más tiempo a mejorar su recorrido en tu empresa.
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