¿Cómo hacer un onboarding de clientes exitoso?

¿Sabías que 8 de cada 10 usuarios aseguran que serían fieles a una marca si esta ofrece un programa de onboarding de clientes efectivo? Entonces, ¿cómo crear el adecuado en tu negocio? En este artículo te lo explicamos paso a paso. ¡Seguí leyendo! 

¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding de clientes, en principio, es un término que proviene del inglés y traducido al castellano significa inducción o incorporación. También hay quienes lo traducen como “a bordo”. 

En cualquier caso, lo importante es que se trata de un proceso de bienvenida para las personas que compran en tu negocio. Debes nutrir a esta clientela con información adecuada para que se familiaricen con tu producto o servicio y se sientan a gusto con tu marca. 

Por eso, el onboarding de clientes se basa en dos pilares centrales:

1. Contenido. Brindar contenido relevante para tus nuevos clientes. Estos son recién llegados y necesitan aprender el uso correcto de tus productos y servicios, así como los trucos o claves para sacarles mayor provecho.  
2. Orientación. Es igual de importante brindar la adecuada orientación para que encuentren todo lo que necesitan al momento de utilizar los productos, pero también para interactuar con la empresa. Es decir, facilitar medios de contacto, herramientas  y recursos que en esta primera etapa puedan llegar a necesitar. En este punto, la clave está en el servicio de atención al cliente.

Así, forman parte de un onboarding de clientes elementos como:

• Guías de usuario.
• Tutoriales.
• Webinars.
• Chats automatizados.
• Soporte de llamadas.

Además, como ya mencionamos antes, uno de los beneficios del onboarding de clientes es que sirve para darle la bienvenida a los nuevos usuarios de la empresa. Se trata así de una oportunidad para que la marca se presente y dé a conocer su propuesta de valor, compartiendo contenidos útiles. 

De esta forma, la compañía puede comenzar a construir una relación con los consumidores de sus productos o servicios. Del mismo modo, este puede ser un muy buen punto de partida para fidelizar a los clientes e implementar otras estrategias de marketing y ventas como cross-selling y up-selling.

¿Cómo hacer un onboarding de clientes?

Ahora que ya sabes qué es el onboarding de clientes, es momento de definir cómo llevarlo a cabo. Antes de explicarlo, tenemos que aclarar que este proceso dependerá mucho del tipo de producto o servicio comprado por el usuario y de la forma en que lo haya hecho. Ya que no es lo mismo hacer este proceso de forma presencial o digital.

Para darte pautas más precisas, te compartimos los 5 pasos fundamentales para saber cómo hacer  un onboarding de clientes online:

Paso 1: Enviar email de bienvenida

El usuario ya compró ¡felicitaciones! Conseguiste atraer un nuevo cliente. Ahora es necesario darle la bienvenida. Para eso lo mejor es optar por enviarle un email donde le agradezcas por su compra. 

Además, podés aprovechar este correo para establecer los canales de contacto a los que puede recurrir el usuario: desde el email de atención al cliente y soporte, hasta líneas telefónicas que gestione la empresa, un link a un chatbot o chat en vivo y, por supuesto, los enlaces a las redes sociales de la marca. 

De alguna manera, este email sirve para sentar las bases de la interacción entre el negocio y el cliente, poniendo especial énfasis en la comunicación y el acompañamiento, para que el usuario sienta que no será abandonado una vez concretada la compra. 

Paso 2: Proporcionar un tutorial guiado

Como ya vimos, uno de los pilares de la inducción de clientes es el contenido y las guías o tutoriales son parte de la información de valor que debes compartir con los usuarios. Esto le permite al nuevo cliente familiarizarse con el producto paso a paso. 

El tutorial se puede enviar en el mismo correo de bienvenida o en otro adicional, pero inmediato. De manera que el usuario tenga toda la información que necesita para comenzar a utilizar el producto lo más pronto posible. 

Este tipo de contenido es esencial para guiar al cliente en sus primeros pasos con la empresa y darle el acompañamiento que necesita.

Paso 3: Ofrecer canal de preguntas frecuentes y documentos de ayuda

Otro tipo de contenido que es esencial dentro del proceso de onboarding de clientes es el canal de preguntas frecuentes. Si tenés un sitio web o incluso a través de las redes sociales, es clave contar con este apartado. 

Ahí, podés incluir todas las dudas frecuentes que suele tener tu clientela al momento de comprar tus productos o servicios. Son formas de atacar objeciones, dar certezas y transmitir más confianza en lo que ofrece tu empresa antes y después de la compra.  

En el caso de que la persona ya haya comprado, podés tener un área de preguntas frecuentes vinculado estrictamente al uso y aprovechamiento de tus productos o servicios. Se trata de un canal más bien de soporte que centraliza todos los recursos que pueden resultar de utilidad para los usuarios. 

Por ejemplo, en el centro de ayuda de Xubio los nuevos clientes tienen la posibilidad de acceder a un área exclusiva para consultas y así resolver dudas sobre el uso de nuestra plataforma. 

Al mismo tiempo, también contamos con un canal de Youtube con guías y tutoriales sobre cómo utilizar el producto, para que puedas sacarle provecho a nuestro sistema de gestión.

Paso 4: Señalar diferentes beneficios y funcionalidades del producto 

A medida que pasen los días, es importante seguir nutriendo con contenido útil a los usuarios que ya tienen el producto de la marca. Esto se puede hacer mediante el envío de emails donde se señalen los diferentes beneficios y funcionalidades del artículo en cuestión.

Incluso podés compartir links a artículos en el blog de la empresa que hablen sobre las características del producto, trucos para sacarle provecho o funcionalidades no tan conocidas del mismo. 

La idea es mostrarle al cliente todo el abanico de opciones que ofrece el producto que compró. Al mismo tiempo, podés aprovechar estas comunicaciones para hablar de productos complementarios que puedan mejorar aún más las prestaciones del que el usuario ya tiene y hacer así cross-selling para aumentar las ventas.  

Paso 5: Programar seguimiento 

El proceso de onboarding de clientes no termina luego de enviar algunos correos y ciertos contenidos. Podríamos pensarlo como un proceso continuo, que en realidad finaliza cuando el cliente ya entiende todas las soluciones a las que puede acceder en la empresa. 

Pero claro, para que tu negocio sepa cuál es el nivel de conocimiento del usuario debe preguntar y hacer un adecuado control. Por ello, el quinto paso implica programar comunicaciones de seguimiento para entender cómo ha sido la experiencia del cliente. 

Esto puede hacerse mediante encuestas NPS o incluso coordinando llamadas telefónicas o contacto por WhatsApp, para una mayor personalización. Todo va a depender del tipo de producto o servicio que haya adquirido el usuario. 

Beneficios del onboarding de clientes

¿Por qué es tan importante estructurar este proceso dentro de las empresas? Para responder a esta pregunta debemos centrarnos en los beneficios del onboarding de clientes. Así, vamos a basarnos en algunas de las estadísticas más interesantes respecto  a esta actividad:

Influye en la decisión de compra 

63% de los usuarios evalúa si la empresa tiene un programa de onboarding de clientes para tomar una decisión de compra. Esta estadística proveniente de la plataforma Wyzowl refleja que tener un proceso de incorporación de clientes bien estructurado puede contribuir a que los usuarios decidan comprar o no en un negocio. 

En otras palabras, es una garantía de confianza más que los consumidores evalúan al momento de elegir a una marca u otra.

Ayuda a fidelizar clientes 

76% de los clientes que tiene una experiencia de incorporación positiva continúan usando un servicio o producto. Fidelizar clientes es un proceso continuo en los negocios y, en la mayoría de los casos, es la clave del éxito empresarial. Para lograrlo, es necesario empezar desde el inicio de la relación comercial con los consumidores. Esta estadística de Gitnux revela que una buena experiencia de incorporación ayuda a fortalecer la lealtad del cliente a los productos y servicios de una marca. Con ello, también contribuye a hacer más perdurable el vínculo entre el negocio y su clientela.

Atrae nuevos clientes

69% de los usuarios recomendaría a una empresa tras una experiencia de cliente positiva. Esta estadística de UserGuiding refleja que un buen proceso de onboarding es capaz de generar más oportunidades para las empresas. 

En tanto, al garantizar una experiencia acorde a las expectativas de los usuarios, los negocios pueden beneficiarse de las recomendaciones o reseñas positivas de sus clientes y, con ello, llegar a más personas. 

Permite brindar el contenido que los usuarios necesitan 

Los clientes consultan los recursos del centro de ayuda más que cualquier otro contenido o canal de asistencia. Tener un adecuado centro de ayuda le brinda respuestas inmediatas a los usuarios. Al mismo tiempo, le provee toda la información necesaria para aprovechar los productos y servicios de la empresa. 

Con ello, disminuyen los reclamos en el área de soporte y servicio al cliente y la fricción que puede generarse cuando los usuarios se están familiarizando con un negocio y desconocen los procedimientos y usos de sus herramientas.

Entonces, el onboarding de clientes es también un proceso que agiliza el canal de asistencia y respuesta a los usuarios. Lo que mejora su experiencia ampliamente. 

En conclusión

Un buen onboarding de clientes es vital para construir una relación más duradera con las personas que compran tus productos o servicios. Es, por lo tanto, un proceso más a fortalecer dentro de la estrategia comercial de tu empresa.

En Xubio no solo te acompañamos con las herramientas de gestión y contabilidad que tu pyme necesita, sino que además facilitamos el uso de nuestra plataforma con nuestro soporte técnico, centro de ayuda y canal de Youtube. 

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