Hoyte vamos a dar 5 consejos para potenciar tu ecommerce con un buen servicio de post venta. Descubriremos en qué consiste esta etapa, por qué es tan importante y cómo llevarlo a cabo de forma exitosa en tu negocio online. ¡Seguí leyendo!
¿Sabías que un cliente contento puede ser tu mejor vendedor? Crear relaciones con los clientes genera beneficios a largo plazo. No solo porque pueden volver a comprar, sino porque nos pueden recomendar con otros. Por ello mantener su confianza se vuelve clave para vender más.
El servicio de post venta se puede considerar hasta más importante que la asistencia antes de la venta. Así que no descuides esta etapa y conocé algunas ideas para mejorar ya el tuyo
¿Qué es el servicio de post venta?
Se trata del conjunto de acciones que se realizan después de que se haya realizado una compra. Tiene como objeto mantener una buena relación con el cliente para satisfacer sus necesidades y mantenerlo fiel a la marca.
Para generar una buena relación es necesario asegurarnos ofrecer una experiencia de calidad. Ello se logra contactando a tu cliente, escuchándolo y conectando con sus necesidades.
“Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces”.
Estas palabras pertenecen a Walt Disney. Su legado es la compañía de entretenimientos más grande del mundo. Desde su fundación, se han perfeccionado en ofrecer las mejores experiencias a los clientes de sus parques y resorts. Reconocen la importancia de que sus clientes se vean motivados a volver y contagien el ánimo de vivir esa experiencia a más personas.
Acercarte a tu cliente, reconocer sus necesidades, preocupaciones y frustraciones debe ser una prioridad para cualquier negocio que quiera sobrevivir y destacar. Solo un buen servicio de post venta te permitirá lograrlo.
Conozcamos un poco más por qué es tan importante esta etapa.
Beneficios de ofrecer un buen servicio de post venta en tu ecommerce
Recordá que aproximadamente más del 60% de las nuevas ventas que realices proviene de los clientes que ya has conseguido. Como ya vimos las experiencias positivas animan a nuevas ventas. Mantener el interés de un cliente se vuelve clave luego de la primera transacción.
Podemos identificar que un buen servicio de posventa nos permite:
- Mejorar la experiencia del usuario o cliente
- Mantener la confianza favoreciendo la fidelización
- Que nuestros propios clientes se conviertan en excelentes vendedores al recomendarnos
- Obtener un feedback más enriquecedor que permita identificar qué necesidades satisfaces y cuáles aún no
- Reconocer mejor nuestra propuesta de valor y así mejorar la forma de comunicarla
- Humanizar tu marca a través de la atención al cliente
- Suele ser más económico que atraer clientes nuevos
Por eso comencemos ahora mismo a ver cómo implementarlo en tu negocio online.
5 ideas para brindar un buen servicio pos venta en tu ecommerce
Veamos algunas ideas a implementar en el servicio de posventa que podrás llevar a cabo en tu negocio online:
Ofrecé ideas de uso
Ayudá a tus clientes a que saquen el máximo provecho de tus productos o servicios. Las aplicaciones para un mismo bien pueden ser muchas. Y los usuarios suelen ser muy creativos sorprendiéndonos con otras utilidades que pueden encontrar así es que nunca dejes de escucharlos.
Mostrá a los demás todo lo que podés hacer por ellos. Dejá que encuentren una fuente de motivación e inspiración para explotar al máximo la potencialidad de tu producto.
Si vendés ropa, podrías mostrar diferentes combinaciones de outfits para que tus clientes aprendan a verse glamorosos, casuales o clásicos con tus prendas. Si ofrecés artículos de bazar, es hora de poner las manos en la masa y que tus consumidores vean las deliciosas y prácticas recetas que pueden realizar con tus productos. Y así podríamos seguir con cualquier negocio.
También evaluá la posibilidad de incorporar estrategias de cross-selling y upselling. Estas se refieren a las ventas cruzadas o adicionales, es decir ofrecer otros productos que agreguen valor a su compra.
Contactá a tu cliente
Llámalos por teléfono, escribes por redes, WhatsApp o por email. Hacé que tus vendedores conversen con los clientes y te ofrezcan sus agradecimientos o quejas. No olvides las palabras de Marilyn Suttle, reconocida experta en atención al cliente “Agradece a tus clientes por quejarse en serio. La mayoría nunca se tomará esa molestia, simplemente se irá”.
Agradecé la compra, ofrecé encuestas de satisfacción y acordate de él en las fechas especiales. A todos nos gusta sentirnos escuchados. Si obtenés un feedback sincero te servirá para conectar con tus clientes y mejorar tu producto.
Los CRM son las herramientas diseñadas para gestionar y medir esas interacciones con el cliente. Evaluá incorporar una solución para obtener estadísticas y optimizar estas gestiones. Podrás gestionar más adecuadamente la etapa de retención, al poder identificar a aquellos consumidores leales y trabajar de forma más efectiva en estrategias de fidelización.
Brindá asistencia y soporte
Algunos productos o servicios requieren actualizaciones, asesoramiento en el uso o asistencia por complejidades técnicas.
El servicio de asistencia y soporte es muy útil para obtener información y despejar dudas. Colabora notablemente en la satisfacción del cliente. Además favorecerás el que puedan aprovechar al máximo las ventajas de lo que ofrecés.
De todos modos, recordça mantener siempre una conversación sincera, nunca prometas aquello que no puedas cumplir.
Generá recompensas
¿A quién no le gusta recibir regalos o algo gratis? Las recompensas podrían ofrecerse como forma de premiar la lealtad por las compras reiteradas o a cambio de que completen encuestas. Se pueden implementar con un sistema de puntos que se canjeen por regalos o con la modalidad de vales en dinero. Las participaciones en sorteos también generan una buena predisposición en los usuarios.
Nunca olvides el principio de reciprocidad, es decir de esa motivación interna a devolver un favor a quien tuvo una actitud destacada. Esta conducta humana es la que sustenta el porqué de esta modalidad.
Los descuentos, promociones y ofertas especiales también son una buena alternativa para realizar un buen servicio post venta. Podés ofrecer beneficios en las fechas de cumpleaños o días festivos. Estos gestos les hará sentir que son importantes para vos y te mantendrán en contacto.
Ofrecé garantías, sistemas de devoluciones o reemplazo
Esta es la modalidad más conocida de un servicio de posventa. Puede incluir desde reparaciones hasta el reemplazo total del producto.
Al momento de compra muchos usuarios estarán atentos al alcance que tenga este accionar de posventa. Por ello diseña políticas claras y un sistema ágil. Dependiendo del producto podrías contemplar ofrecer garantías extendidas abonando un plus extra.
Tener un buen control de stock es clave para gestionar adecuadamente este servicio de posventa. Soluciones como Xubio se integran con tus tiendas online como MercadoLibre, MercadoShops y TiendaNube permitiendo un buen seguimiento del inventario.
¿Por qué no deberías descuidar tu servicio de post venta?
No olvidemos que el boca en boca sigue siendo una de las formas más efectivas de publicidad y marketing.
Un estudio publicado por Nielsen, líder global de estadísticas sobre consumo, indica que el 84% de los consumidores confía más en lo que le recomienda alguien que conoce que cualquier otra fuente.
Por su parte en el mundo digital, TripAdvisor e Ipsor MORI relevaron que el 78% de los usuarios de Internet se ve influido en sus decisiones de compra por las opiniones de otros usuarios.
TripAdvisor, Despegar.com, MercadoLibre lo saben muy bien y todos podemos ver las opiniones de otros consumidores al momento de realizar una compra en sus plataformas.
Así es como la imagen que construyas a través de la experiencia que ofrezcas a tus usuarios será determinante para favorecer la expansión de tu negocio.
Hoy en día las redes sociales son un lugar perfecto para compartir experiencias positivas o negativas. Por ello, no descuides tu imagen en estos canales y aprovecha las oportunidades. Deberás estar atento a los comentarios para mostrar tu agradecimiento a los mensajes positivos y dedicar tu atención a los negativos.
Conclusión
En tu ecommerce el servicio de post venta puede potenciar tu negocio. Ya no alcanza con ofrecer un producto bueno, barato o bonito para atraer consumidores. Los esfuerzos no deben limitarse a la venta si no al vínculo que podamos establecer con el cliente. Ganar su confianza nos acercará a que nos vuelvan a comprar y nos recomienden con otros.
Recordá contar con las herramientas adecuadas para ejercer las acciones necesarias de pos venta. La implementación de un CRM puede ayudarte a gestionar los contactos con tu cliente y un buen sistema de gestión te permitirá cumplir ágilmente, con información certera y oportuna. Visitá Xubio.com para conocer todo lo que una solución de gestión puede hacer por vos.
Por último, no olvides que no necesitás de grandes esfuerzos económicos para poner en marcha un servicio de post venta. Hacé números, suele ser más económico mantener los clientes actuales que atraer nuevos.
